金融有温度 兴业银行泉州分行的“消保”实践①

金融有温度 兴业银行泉州分行的“消保”实践①

胡娟娟：用笑容传递服务的温度

胡娟娟。主办方 供图

胡娟娟皮肤白皙，五官精致，未语先笑，一副十分讨喜的模样。因为亲和力十足，她在工作中特别会“惹事”，不少老顾客有什么问题找上门，就指名要胡娟娟帮他们解决，无意中，她的工作增加不少。但是胡娟娟乐在其中：“他们大多是爷爷奶奶辈的人，需要帮助和陪伴，我们希望在工作中传递给他们温暖，这就是我们银行提倡的有温度的金融服务。”

打造“有温度的金融服务”，是兴业银行倡导的服务理念，要求员工们以热情、细致、主动的服务，让客户们在遇到问题得到有效解决的同时，感受到来自银行的温暖。胡娟娟所在的消保科正是践行这一服务理念的前端部门。

好姑娘吸了一堆“客户粉”

从学校毕业，胡娟娟的第一份工作就是兴业银行的职员，一晃走过14年，单位没变，部门没变，最大的变化是，她不断在学习，适应岗位不断升级的要求，且不断受嘉奖。

最初时也是在柜台，但主要不是办理业务，而偏重于接受咨询，解决投诉的问题，也就是消保服务管理。刚走上工作岗位的小姑娘，面对各种各样的问题，她虽然缺少解决问题的技巧，但热情、真诚，阳光又爱笑，很容易就把客户的怒火融化了，往往客户平静下来，就很好说话了。

胡娟娟特别吸引“爷爷奶奶粉”，银行里经常有一些上了年纪的客户，为了一件小事反复上门，胡娟娟每次都会耐心地接待他们，帮他们解决问题，久而久之，有些客户上门就点名要找她。

在优秀的工作表现背后，是胡娟娟长期的自我学习与提升，她经常参与行内、外消保服务培训、检查、竞赛、宣传等活动，连续四年参与创评“千佳单位”和“五星网点”均获通过，且为福建辖内首家获评殊荣的分行。泉州分行近四年参评的网点均为异地支行，做为消保服务管理岗的她，从创建目标确定、工作启动，到评选结束，每天均前往网点现场督导。

2017年，石狮支行打造星级网点，她正好怀孕，挺着七八个月大的肚子，她每天凌晨7点多出门，晚上11点多回家，近两个小时的车程，周末基本无休，坚持参与了整个网点的建设过程。在别人眼中看似不容易的“苦差事”，在她看来却是一次难得的经历。“这个给我肚里的胎儿很好的胎教，我很享受这个过程。”她真心觉得，自己的成长对于孩子，就是最好的榜样。