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情系用户,用心服务

2020-11-13 18:25:00  来源:闽翼先锋   责任编辑:陈小妮   我来说两句
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卓锦兰——中国电信泉州分公司星级客服经理,通过便捷的互联网工具,倾听用户需求,提供线上专属服务,用心服务每一位用户。

她有一个专用记录文档,用于登记用户通信习惯;她有高度的敏锐性,总能第一时间捕捉用户的需求,提供最合适的方案;她会耐心地解答、跟进,确保用户的难题都能顺利解决。

她手头上积累了一批忠实的老用户,只要他们一条微信、一个电话,她便送上最专业的答复。

王先生是她在维系回访中加上微信的,第一次沟通时,她了解到王先生对流量需求大,便默默地记下。当十全十美套餐推出时,她第一时间联系王先生,帮他做比算,让他明白其中的优惠,王先生当即升级了套餐。当她关注到王先生流量达到最高限额降速后,随即回访,根据他的需求推荐提速权益包,再一次为他提供及时的服务,得到了他的高度肯定。

5G套餐推出后,她又一次联系王先生,向他介绍5G网络和5G用户权益,引导他体验智慧生活的便利。她帮助王先生办理了橙分期业务享受优惠购机补贴,并请智慧家庭工程师上门为其进行网络测评、组网设计,调优WiFi的信号覆盖范围。事后,王先生说:“电信真是太棒了,给了我这么好的客服经理。”

过硬的业务技能,让卓锦兰一次次成功地帮用户解疑释惑。她为用户解决各类日常电信问题,让用户养成了有问题就找她的习惯。宽带出现故障时,她指导用户使用简单的网络排障法,又帮忙联系智慧家庭工程师上门排查,为用户提升网速加装二部高清ITV电视。出国时手机无法使用,她为用户开通国际漫游业务,订购相关的优惠包。用户对高清点播资费有异议时,她帮忙查账单,解释资费,教用户进行权限设置,保障用户权益。用户总是夸她:“指导细心,业务娴熟。”

良好的价值体验,一步步拉近卓锦兰和用户的距离。她为用户积分兑换充电宝,解决手机电量不足问题;她引导用户使用电信家庭云空间业务,节省其他云空间的费用;她指导用户开通VOLTE功能,让用户体验通话网络双在线的畅快;她引导用户下载手机掌上营业厅,时时了解自己的使用情况;她积极宣传翼支付炫彩周活动,及时下发链接,让用户享受实实在在的优惠。她从自己的专业角度进一步提升用户感知。

因为信任,所以靠近。一个真挚的眼神,一句温暖的问候,一席善意的解释,都是她赠与用户的温馨玫瑰,饱含着电信客服人员的深情与厚意。

正如一位用户留言:“卓锦兰,她热情、耐心,业务精湛,在她的帮助下,我们的难题很快解决了。在此致意,我们要好好谢谢她!”

审核:刘晴华

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