文明风11月25日讯 每座城市都有一家酒店代表着这座城市的面貌。作为龙岩市委、市政府接待宾馆，座落在龙岩市新罗区龙津河畔的挺秀塔旁的闽西宾馆已有60余年历史，期间接待过众多国家领导人及海内外贵宾，是目前龙岩中心城市规模最大、档次一流的综合型旅游四星级宾馆。

闽西宾馆大小楼房有3座，整体呈园林式格局。初进闽西宾馆，绿树成荫、花草繁茂，碧水涓流的场景，让人如入一座现代与古典相结合的园林景观。“每次来龙岩，我都会入住闽西宾馆，环境好，服务好，在这里能感受到许多其他酒店达不到的文明服务，还有很多的惊喜。”说这话是来自台湾同胞陈先生。

摆脱旧观念羁绊 文明服务焕“新生”

陈先生所说的惊喜什么？为何众多来龙岩的贵宾都青睐闽西宾馆？在当下不少老酒店普遍存在老观念和旧体制羁绊的情况下,在激烈的市场竞争中闽西宾馆脱颖而出有什么法宝？在闽西宾馆，不管是管理层还是一线员工心中都有答案。

在闽西宾馆礼宾部，已经在闽西宾馆工作12年的陈丽拉经理脸上却洋溢着自信的笑容。在陈经理的办公室内，贴着密密麻麻的“礼宾部形体礼仪规范图”、“岗位职责”、“接待专员流程”、“正反面案例分析”等等众多文件材料。“我们通过学习引进了新的文明服务模式。通过全新的模式，我们创新了企业文明文化、提高了员工思想文明程度、让服务变得亲情化。”酒店有了新的面貌，陈经理自然笑容灿烂。

“见到客人或同事要主动问好；一线员工不对客人说‘不’；凡事要从自己做起；新近员工或员工辞职是必须谈一次话。”从今年3月份起，闽西宾馆先后组织四批管理骨干30余人前往广州碧水湾度假村酒店学习“亲情服务盈利新模式”，由此总结出来的“21项要求”让闽西宾馆焕然一新。

万事开头难。“刚开始的头一个月，真的是累到躺下就能睡”闽西宾馆行政总监胡春如先生回忆，为了学习同行业的宝贵经验，在引进‘亲情服务模式”初期，大家一边学习一边实践，从管理层到一线服务员，常常因为一个迎宾微笑的表情，一个引导的动作都仔细琢磨许久，加班到深夜一两点是常有的事。

付出终会有回报。在学习回来的宝贵经验基础上，闽西宾馆创新出了更多文明服务。在闽西宾馆我们看到的是更多亲情服务的具体体现：在每个房间里，都有专门接待的人员留下欢迎的个性贺卡，并附上客人的生肖剪纸；在学习回来的基础上，创新出了迎宾微笑服务和欢送服务；每个月酒店都会为当月过生日的员工举办集体生日等等

“到现在，不管是顾客还是员工，或者同行都给予我们高度的评价。文明无分大小，管理文明，服务文明，把每项工作做好了，员工、客人、酒店自然就像一个大家庭。”