“双十一”保价承诺兑现难 该如何维权

今年的“双十一”电商大促刚刚落下帷幕，活动期间，不少电商平台和商家竞相推出优惠促销和保价承诺，以此吸引消费者为商品买单。

所谓“保价承诺”，即消费者在平台下单购买商品后，在商家承诺的保价期间，如果商品出现降价，消费者可以向商家申请退还差价的价保服务。价格是消费的核心问题，显然，保价承诺成了消费者决定购买商品与否的重要考量因素。不过，随着部分商家“先涨价，再降价”“更改商品名称，规避保价规则”等套路被扒出，在不少消费者心里，保价承诺的可信度已经大打折扣。

10月底，京东“双十一”大促活动期间，市民杨昱雯在京东App上购买了一部手机，当时到手价格为3179元。下单几天后，她发现，由于各种优惠补贴和折扣，该款手机在平台界面上已经降至2843元。她随即申请价保服务，却被商家以“该商品因参与百亿补贴活动产生降价，不支持价格保护”为由拒绝退还差价。杨昱雯表示，她已经通过12315热线进行投诉，正在等待处理结果。

杨昱雯遇到的情况并不是个例。记者浏览“黑猫投诉”平台发现，“保价难”的情况十分普遍。在平台搜索“双十一保价”后显示，相关投诉已近万件，大多是投诉商家承诺保价“双十一”实际却难兑现的问题。诉求为退还差价，涉及金额从几十元到数百元不等，绝大部分投诉进度显示为“已回复”或“处理中”，“已完成”的投诉单仅占极少数。

那么，当消费者遇到此类“保价承诺兑现难”的问题，该如何维护自己的合法权益呢？福建旭丰律师事务所律师刘明超表示，如果经营者对消费者作出了清晰的保价承诺后未能兑现，则可能涉嫌构成虚假宣传。以虚假告知或隐瞒真相的方式造成消费者误认误购，可构成消费欺诈，消费者有权要求经营者依法赔偿。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

此外，刘明超律师还建议，消费者购物前应先了解保价服务条款，并注意保存购物凭证，例如促销承诺、直播页面、聊天记录、购买记录等，以备日后出现消费纠纷时有充足的证据维护自身合法权益。（闽南日报记者 王怡婧）