近日，湖北武汉的王先生及朋友通过饿了么跑腿点餐“靓靓蒸虾”，送来的7道菜，结果仅1道菜是该店出品的。该事件引发关注后，3月22日，饿了么回应称，平台已联系消费者提供先行赔付，停止该配送员的服务资格，并联动商家向相关部门举报。

“我吃的外卖可能不是我点的”，事件曝光后，这句充满讽刺的话语立时成了网络热词，更令人细思极恐的是，外卖骑手连流水单都能仿制，不禁让人对其背后是否潜藏着灰色产业链疑惑重重。有网友就表示，伪造一张流水单并不难，只要在淘宝上购买一台几百元的热敏打印机就能搞定，造假成本之低已然超出了大多数人的想象，而外卖行业由此暴露出的监管漏洞也让人不免忧心。

近年来，骑手向食物吐口水、偷吃客人外卖又吐回等负面新闻，都在无形推高着消费者对外卖行业的信任成本，大众对平台加强监管的呼声也日益强烈。犹记得2018年2月，为化解外卖配送过程中被污染的问题，北京市海淀区食药局联合饿了么、百度外卖正式启动了食安封签项目，并在全国推广开来。小小的食安封签算是给急驰的外卖行业系上了一条安全带，但平台要实现对外卖餐品的“全链条”监管，无疑还有很长的路要走。

跑腿骑手调包菜品事件就是最好的例证与警示。虽然事件发生后，饿了么平台也快速作出了“我们也将举一反三，加强管理，不断提升服务水平”的道歉，但如果没有付诸更有效的行动，这样的道歉就只是一种姿态和危机公关，类似事件也难保不会再次出现，最终击穿消费者的信心，甚至击垮整个行业也不是危言耸听。

行笔至此，笔者不由想到去年一篇刷屏社交网络的文章——《外卖骑手，困在系统里》。当该文章在引发大众更深层的探讨与反思之时，外卖平台饿了么却表示将上线“我愿意多等5分钟/10分钟”的功能，鼓励消费者多给骑手一些时间。对此一方案，有网友就一针见血地指出，明明是平台机制有问题，企业却把矛盾转移给了消费者，央视主持人白岩松对此也评论道：“这样可能让越宽容的人越吃亏。”揆诸现实，在外卖已经高度渗透到大众日常生活的今天，大多数用户已产生了消费习惯乃至消费依赖。因此，对其出现的问题也常抱着“算了吧”的宽容态度，从而导致平台对消费者的权益是漠不关心。

当下，餐饮外卖行业通过残酷的市场竞争和并购整合，已高度集中于少数平台企业，这种行业垄断也无形中加大了平台的话语权。一遇问题，平台就习惯性地将责任转嫁给外卖员，而身处弱势地位的外卖员只能在消费者身上打小算盘和找补，如此恶性循环最终都让消费者成了最大的受害者。因此，作为配送环节重要一环的外卖员，提高其职业操守不能寄望于个人自律，平台的科学管理无疑才是治标之本。

饿了么作为此次外卖调包事件的监管平台，其品牌主张从2016年推出的“叫外卖，上饿了么”，到2019年提出的“好而不贵，有滋有味”，已经更换了四次，而更加追求产品品质与用户体验无疑是品牌升级后的目标所在。正所谓，好的产品关注功能，优秀的产品关注情感。在企业更加注重情感营销的当下，无论是平台还是外卖员都要明白，不管商业生态如何变更，对于外卖餐饮行业来说，严控餐品品质既是自身最重要的生命线，也是消费者容忍的底线。毕竟，诚信从来都不是一单买卖那么简单。（周培尧）