民声窗口 百姓信赖

东南网－福建日报8月5日讯（记者 储白珊 实习生 章威）2日上午9点，福州市华林路海都大厦一楼968111呼叫中心。

偌大的工作大厅里持续响着轻柔的话语声。墙上的“座席监控”屏幕显示，所有的座席全部保持通话状态——120个座席人员正迎来一天中最忙碌的时刻。

30个台胞服务专席被安排在正对大厅正门的位置上。“郑小姐您好，台胞证可以购买动车票。”座席人员刚用普通话回复完一名读者，又接到一位说闽南语的老先生询问赴台个人游事宜，她立刻从电脑里调出相关资料，改用闽南话回答。

台胞服务专席的热线员是名副其实的“三栖座席”，他们可以用普通话、闽南话和客家话为世界各地的台胞提供服务。自今年6月18日，海峡都市报正式开通首条全国统一服务号的台胞公共服务热线——4001968111以来，他们已经接到3200多通台胞来电，平均每天70至80通……

作为福建首份全省性市民生活类报纸，海峡都市报始终最受市民关注，其发行量一直保持在全省第一。贴近民生、服务百姓，是这张报纸每每出奇制胜的法宝，也是这张报纸14年来不断取得跨越发展的经验。

创新模式

打造两岸民生交流平台

“4001968111目前主要为台胞提供日常信息和生活服务，包括信息服务、法律服务、新闻服务、生活服务和健康服务。”呼叫中心负责人介绍，来电寻求帮助的台胞不仅仅来自大陆和台湾，还来自香港、澳门和马来西亚。“如果是来电咨询，座席人员接到诉求后，同步调出我们实时更新的‘台胞服务热线知识库’，根据当中的内容进行解答；如果有更为复杂的求助，我们会第一时间联络由27家省直有关部门组成的台胞公共服务热线的联席单位，启动联席机制帮助台胞，同时转交采编部门，由各口记者进行跟踪服务。”

充当两岸的亲和使者，让台湾同胞可以毫无距离地享受便捷，是台胞公共热线的服务宗旨。几天前成功地帮助87岁余瑞霖老先生“跨海寻亲”，就是一个代表性例子。余先生63年前从福建省立师范专科学校毕业后赴台教书，与老同学陈秀华失去联系。7月20日，他从台南辗转通过在漳州红十字会工作的亲属拨通4001968111，希望能够通过海峡都市报找到陈秀华。

次日，海峡都市报就在“海峡一线通”版，以整版的规模报道了此事，并在众多热心读者的帮助下，展开一场寻找63年前“小师妹”的行动。5天后，余先生顺利联系上了现在北京生活的陈秀华。激动之余，他对4001968111和海峡都市报的服务热情和工作效率赞叹不已。

两岸百姓的生活习惯有所差异，服务方式也不尽相同，如何给台胞最贴心的服务？