福建电力将初步构建“全流程客户满意度评价”常态机制

东南网8月7日讯（本网记者 冯川叶）电力是涉及千家万户的服务性行业，为提高供电服务质量，2011年以来福建省电力公司认真贯彻落实“学厦航，打造优质软环境作表率活动”部署，创新实施全流程客户满意度评价，不断提升供电服务水平。

“全流程满意度评价推广应用以来，客户满意度水平提升了1.27个百分点，前台客户问题一次解决率提高到96.87%，后台支撑一次问题解决率提高到97.23%，服务水平不断提升。”据了解，全流程客户满意度评价体系，是基于客户“用上电、用好电、好交费和易沟通”的服务需求，围绕停电及故障抢修、高压新装及增容、交费及欠费停电、客户基础信息四个服务主题，梳理企业内部流程，开展企业全流程客户满意度评价，实现服务全过程掌控。

与以往不同，全流程客户满意度评价更注重“过程”向企业内部的穿透，评价范围从业务流程的外部接触延伸到企业内部的全过程，评价调查对象由外部客户向内部客户延伸，评价内容由满意度向期望、质量与标准延伸。通过评价，查找服务环节短板的根源，有针对性地制定流程变革工作计划，提出全流程各环节的服务改进举措。

2011年，南平电业局作为福建公司开展企业全流程客户满意度评价“停电和故障抢修”服务主题试点单位，紧紧抓住停电次数、停电时长、停电通知渠道等5个不满意点进行深入追溯，针对性提出并实施29项服务改进举措。开展企业全流程客户满意度评价以来，南平供电区域的故障平均修复时长就缩短了35分钟，同比下降48.2%，抢修修复时长排名从全省靠后跃升到全省前列。今年，南平电业局结合企业全流程客户满意度评价“交费及复电、计划停电”两个主题相关举措，改进了计划停电告知方式和催收停电信息送达方式，在南平市实行抄表催费人员片区服务制度，制作7000面“片区服务温馨提示牌”安装在社区。不仅方便了社区居民与电力部门的交流，也大大提升 客户满意度。

据了解，下一步福建省电力部门将在福州、厦门、泉州、南平重点开展全流程常态化机制建设，将评价范围由九地市电业局向县级供电企业延伸，并不断完善四个服务主题评价内容。初步构建全流程客户满意度评价常态机制。