弘扬践行福建精神先进事迹报告会报告稿

空中的承诺

厦航空中乘务部代表 刘雪

尊敬的各位领导、同志们：大家好！

厦航是中国民航体制改革的第一块试验田，成立之初，没有飞机，没有航线，经营十分困难。1985年组建乘务队，只有15个人。经过27年发展，乘务队已升格为空中乘务部，拥有2000多名乘务员，厦航式服务成为福建对外开放的一张亮丽名片。

厦航乘务队伴随着中国改革开放的步伐不断发展壮大，空中服务经历了长期探索、持续规范、不断提升的过程。

乘务队成立之初，条件非常艰苦。没有培训机构，没有操作标准，服务设施简陋，只能在实践中边干边学，积累经验。当时飞机上没有餐车，送餐需要两人合作，一个端盘，一个递送。经过苦练，大家做到一人单手持盘、单手递杯，在客舱内穿梭。曾经有不少旅客初到厦门，在机上打听出行路线、旅游资讯，乘务长陈瑾红记在心上，利用休息时间跑遍厦门，收集主要景点、酒店资料，汇编成册，方便旅客。在她带动下，飞机上准备了胶卷、电池、老花镜、丝袜、地图等日常用品，以供旅客不时之需。一代代乘务员不懈探索，薪火相传，为旅客提供满意服务，逐步形成了厦航的服务特色。

树立厦航品牌的关键，是规范化建设、体系化管理。随着民航业的发展，市场竞争愈演愈烈，厦航把服务作为提高竞争力的重要手段。当时，中国民航业内还没有全面的操作规范，客舱服务五花八门：迎客问候，有人点头，有人鞠躬；送餐送水，有的先给靠过道的，有的先给靠窗口的；摆放餐盒，一会儿摞6层，一会儿摞7层。这种随意性操作，经常会引起失误和忙乱。我们提出了规范操作、系统管理的概念，着手制定服务标准。副队长陈毅真是第一批乘务员，经历丰富，善于总结。1990年，她在怀孕停飞期间，组织起草了十多万字的《乘务员操作手册》，大家笑称她生了双胞胎，一个是儿子，一个是手册。从此服务有规可依，有章可循。乘务员一跨入厦航门坎，规范无时不有，无处不在。首先要接受严格的训练，大到客舱安全管理、应急撤离、疾病救护，小到仪容仪表、站走蹲坐、端拿倒送，一招一式，都有讲究。多年来，这些规范还在不断完善。舱门是客舱安全管理的重中之重，一旦触动手柄，造成客舱失压，后果不堪设想。曾有旅客把机舱门误当成洗手间门，幸好乘务员及时发现制止。于是，在后服务间设立了醒目的黄色警示带，消除了安全隐患。夜航时，会调暗客舱灯光。有一次广播刚开始，一位新乘务员立即把灯光拨到夜间模式，旅客摁阅读灯时，频频误触呼唤铃，客舱内一片“叮咚”声。从此，我们规定由乘务长逐级调暗灯光，给旅客适应的时间。曾经有一位旅客要了蕃茄汁，一口没动，乘务长上前询问：“您怎么不喝？要换一种吗？”旅客说：“我看你们易拉罐瓶口都没擦。”不久，增补一个规定：听装饮料，瓶口要擦干净，瓶装饮料，手只能持瓶身，不可碰瓶口。

服务无止境。关注细节、精益求精、延伸服务是乘务员每天都在用心琢磨的学问。队长张玉晶刚上机飞行时，见到一位孕妇入座，就主动上前，按规范帮她系好安全带，旅客很满意地连声道谢。乘务长走过去，轻轻把一条折叠好的毛毯垫上：“女士，金属扣会硌到您，这样舒服些。”这让玉晶明白：只有用心观察、体贴入微，才能做得更好！从那以后，她处处留心：有人满头大汗登机，递上一条湿毛巾；有人晚到，赶快上前引导入座；下雨天提醒旅客，地面湿滑，注意脚下。

一位叫昱晖的小女孩，独自乘机赴新加坡留学。因为航班延误，飞机到站已经凌晨3点，乘务长张秋蕙入关时，发现小昱晖站在关口四处张望。秋蕙问她“怎么回事，还没走？”小昱晖眼泪汪汪地拉住她：“阿姨，中介老师没来接我。”“别急，咱们一起找！＂机组成员全力协助小昱晖联系。40分钟过去了，电话还是打不通，只好先把她带到酒店，继续联系，忙到上午9点，才把小昱晖梳洗整齐，安全放心地交到老师手里。

今年7月，我从哈尔滨飞郑州，在地面等待时，一位小姑娘一直偷偷地抹眼泪。我递给她一张纸巾，轻声问：“怎么了，姑娘？”她没吭声，只是哭。我说：“要不到后舱洗把脸。”到了后舱，她抑制不住嚎啕大哭。原来早上她妈妈出了车祸，在医院急救。我拨通她舅舅的手机，得知她妈妈已去世，心里很不是滋味，没敢告诉她。途中，几个乘务员有空就陪着聊天，尽心安慰。飞抵郑州后，让她带上水和小吃。我回到家里，忍不住给她发了条短信：“妹妹安全到家了吗？”第三天才等到她的消息：“姐姐，很遗憾，没能见上妈妈最后一面，谢谢你们的关心，我会坚强的。”也许我们对这样的旅客帮不了什么，但传递这份关怀，就能让更多的人感受到社会的温馨。

厦航式服务是企业文化融合、集体团结奋进的结果。乘务员来自五湖四海，平均年龄23岁，这些不同文化背景、性格各异的年轻人，都把厦航当成了自己的家。李媛是个北方姑娘，早班通常四点钟就要起床，她老是迟到。有一次乘务长批评了几句，她啪地把登机证扔到桌上：“我知道你们讨厌我，飞完这班我辞职！”结果被扣分处理。分班时，没人敢要她，班长王菲菲主动接收，安排一个细心的姑娘跟她住一个宿舍。只要她飞早班，菲菲不管在哪，无论多早，都会打电话叫她起床。在伙伴们关心下，她变得细致周到，热心助人，后来成为一名示范班班长。上海姑娘燕子，不喜欢那些苛刻的制度：指甲不能长，头发不能染，项链不能带，觉得这是摧残个性。有一次，她剪了男式短发，拉着箱子进场签到，值班领导当场通知她停飞整改，到地面工作。她觉得没脸见人，整天愁眉不展。想不到，小姐妹们经常来看望，一如既往地亲近热情。地面经理有意识地寻找她的优点，多次当众表扬。复飞后，她表现特别好，成为当年收到表扬信最多的乘务员。以海纳百川的胸怀，包容个性、尊重差别、协同奋进是这个和谐大家庭的优良传统，也是激励乘务员积极向上的力量源泉。

“人生路漫漫，白鹭常相伴”。厦门航空永远是您诚挚的朋友！

谢谢大家！