国家电网福建省电力公司:当好“电保姆” 输送正能量
m.folksfolks.com 2013-05-30 09:01 周琳 来源:东南网 我来说两句
电力服务“丫棒” “我这里是军门社区,有个水泵坏了,已停水一天,能不能请人来看看?”网格管理员接到居民电话后,急忙拨通了95598供电服务热线。 10分钟后,供电公司片区经理老赵带着抢修人员冒雨赶到居民楼下。经过检测,发现是水泵控制器坏了,虽不属于维修范围,但他们还是做了应急处理,解决了全楼住户的用水问题。 “以前老百姓一提到供电部门,就说是‘电霸’,现在提到他们都说‘丫棒’(很棒)!”对这些年来供电部门服务水平的提升,军门社区主任林丹感触很深。 有了网上缴费、远程抄表、太阳能发电等举措,居民日常用电方便多了。而95598供电服务热线、片区经理和服务快速响应中心紧密联动,更形成了一个高效的连锁链条,提高了用电故障确认率和处理效率。 “显微镜”和“放大镜” 去年7月,一名新加坡客户向厦门电业局反映电费违约金计算方法不合理。 “按照规定,不足1元的部分按1元收,但客户认为应该照实收取。”厦门电业局服务快速响应中心负责人说,他们通过调研发现不少客户反映过这个问题,于是向省公司报告。 很快,新的计算方法出台了,不仅把不足一元部分按实收取,还把7天的缴费期限改成15天,客户拍手叫好。 优质的服务源于严格的管理。国家电网福建省电力公司把工作放到“显微镜”下,把服务放到“放大镜”上,以客户满意为导向,以客户的不满意点为出发点,查找自身不足,对症下药,分别启动了企业管理综合评价和企业全流程客户满意度评价,剔除了无效管理行为,建立起层次清晰、专业齐全、具有可操作性的标准体系。同时,通过缩短高、低压客户审批流程,开辟绿色通道,缩短审批和供电方案答复平均流程时长近20%,进入绿色通道的大客户高压工程在审批时限、供电方案答复等环节比国家电网公司对外承诺时限缩短近50%。 记者从省经贸委能源处了解到,国家电网福建公司通过精益化管理,不断提升服务水平,一季度累计拉动全省用电量增长6.6亿千瓦时,为福建稳增长、促发展提供了要素保障和强有力的电力支撑。 短评 从企业眼中的“电老虎”到贴心服务的“电保姆”,从老百姓口中的“电霸”到“丫棒”,供电部门实现了服务形象的华丽转身。他们用“显微镜”查找自身不足,把“放大镜”交给客户,建立简单高效的评价体系,为企业管理做减法,为用户服务做加法,自我诊断、自我管理,不断提升服务水平,让“马上就办、办就办好”成为企业和老百姓感受得到的行动。这个经验,值得借鉴。 |
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