东南网事:诚则有信 信则生利
2014-09-29 08:42:06 来源:东南网 责任编辑:黄丽红 陈瑜辉 |
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1.售后服务 拷问经营者诚信理念 主持人:目前企业在售后服务中,主要存在哪些问题? 黄云峰:我们在工作中经常接到一些读者打电话来抱怨、投诉某些电器的质量问题,特别是电器的售后维修问题。汽车的售后服务问题也是投诉的很大一块,比如说读者反映4S店推诿责任,还有的读者怀疑4S店把他的车子修坏了,但是4S店不承认错误。当然具体事实如何,我们不敢去评判,毕竟不是内行。但至少从这些事情能够看得出来,目前买方和卖方之间缺乏一些必要的信任,这是现在很值得关注的一个话题。 薛承枫:概括归纳一下,给消费者造成售后服务不便的困惑,大概有六方面问题。第一,售后服务对待消费者的态度比较冷漠,存在推诿、拖延现象,甚至断然拒绝履行售后义务;第二,不按照“三包”规定履行法定义务,一些零部件的更换维修等按规定都是经营者义务,但是却向消费者收取费用;第三,产品退市或者企业倒闭,导致产品售后服务无人负责;第四,由于技术进步,产品更新换代加快,无法提供零配件给消费者进行更换,造成消费者权益受损害;第五,维修时价格明示方面有缺陷;第六,由于售后服务整个体系、资质方面不完善,造成维修行业鱼龙混杂、良莠不齐的局面。 主持人:我国现行的管理条例或法规中,售后服务的参考标准和要求是什么? 薛承枫:关于售后方面,国家颁布的法律主要是《商品质量法》、《消费者权益保障法》,管理条例则是汽车“三包”等。还有一个,就是经营者的承诺。什么叫经营者的承诺?就是如果经营者的承诺高于法律规定的,消费者可以按照经营者的承诺来维护自己的权益。比如,原来通常做法是:如果出现质量问题,实行“退一赔三”;但如果经营者对消费者作出了“退一赔十”的承诺,那么一旦发生质量问题,就必须按照“退一赔十”来赔偿。 主持人:当消费者遭遇售后服务问题时,如何应对? 薛承枫:首先,消费者在购买商品时要留心,注意一些商品的信息,特别是售后网点内容要看仔细,看清楚这商品在国内或本地的售后服务网点有多少。比如,消费者从国外购买了手表或电子产品,但国内没有售后服务网点,一旦发生问题要送到国外维修,这就很麻烦了。其次,要保存好购物凭证。一旦发生商品质量问题,消费者在维权诉求时要提供证据,比如购买发票或收据等。 黄云峰:我个人认为,消费者是处于比较弱势地位。如果要切实保护好消费者的权益,政府部门应主动发挥作用。不仅仅是消费者协会,包括立法部门、工商管理部门等,平时就应该做好一些防患于未然的工作,让失信于消费者的行为没有生存空间,或者有这种行为之后要付出惨重的代价。 周飓:对于汽车4S行业来说,每个标准的4S店都有一个客服部门,它在整个公司组织架构里是由总经理直辖的,跟销售部、服务部是平行的。客服部门最重要的职责就是接受消费者的投诉和抱怨,并将消费者反馈的所有问题在规定时间内解决,或者直接反馈给总经理。另外,每个品牌汽车厂家也都有一个客服部门,供消费者致电,把情况进行反馈,并寻求解决方法。 |
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