《福建省促进快递行业发展办法》政策解读新闻发布会答记者问

东南网4月15日讯（本网记者 陈晓青 实习记者 罗霞） 今天下午，省政府新闻办召开《福建省促进快递行业发展办法》政策解读新闻发布会。福建省邮政管理局局长王丰、福建省人民政府法制办公室行政法规处处长张剑平对《办法》涉及的具体内容进行了详细解答，并回答了记者的提问。

记者：王局长，我想问一个消费者都很关心的问题，就是遇到快递服务纠纷时，有什么样的维权渠道？

福建省邮政管理局局长王丰:这确实是广大消费者很关心的一个问题。应该说，经过这么多年的发展，快递行业的服务水平在不断提高，但是这个行业发展还很不平衡，不可避免会出现服务纠纷，2014年我省平均每一百万件快件的有效申诉为15件。在这种情况下，建立顺畅的纠纷处理机制就显得尤为重要。《办法》对消费者权益保护十分重视，当用户遇到服务纠纷时，有这么几个方面的维权渠道：

首先是可以向快递企业投诉。用户对快递服务质量有异议的，首先可以向提供服务的快递企业进行投诉，快递企业应当在15天内作出处理。快递企业如果没有按照规定处理用户投诉的，邮政管理部门可以责令其改正，情节严重的，最高可处以2万元罚款。

二是向邮政管理部门申诉。超过15天快递企业还没有处理用户的投诉，或者是用户对处理结果不满意的，可以拨打邮政业消费者申诉受理热线“12305”向邮政管理部门申诉。邮政管理部门专门建立了申诉受理中心，有专人负责接听申诉电话，处理消费纠纷，申诉中心会在30天内对用户的申诉作出答复。申诉平台在维护消费者权益方面发挥了重要的作用。以2014年为例，2014年全年，12305申诉受理中心共受理消费者关于快递服务的申诉9818件，为用户挽回经济损失74万余元。经调解处理后消费者满意率达96.25%。

一般情况下，经过这两个环节，大部分的消费纠纷能够得到妥善解决。如果经过邮政管理部门的处理，消费者还是不能得到满意的结果，还可以采取司法手段维护自己的权益。在这里我也要提醒广大消费者，在寄递较为贵重的物品时，最好能选择保价服务，同时详细准确填写内件名称并保管好相关凭证，便于维权。

记者：我想请问王丰局长，刚才您提到作为全国第一个促进快递行业发展的办法，对我省快递行业意义重大，接下来我省将如何结合规章的贯彻落实，进一步提升全省快递行业的发展水平？

福建省邮政管理局局长王丰:确实如您所说，这部规章的出台来之不易，意义重大。我省的快递立法走在了全国的前列，这充分体现了省委省政府对快递行业发展的重视和支持，这也督促我们要用好用足规章所确立的政策措施，推动全省快递行业进一步健康发展。

下一步，结合规章的贯彻落实，我们将推动做好以下几个方面的工作：

一是要结合“十三五”规划编制，做好行业发展的顶层设计。《福建省促进快递行业发展办法》提出，“县级以上人民政府应当将快递行业发展纳入国民经济和社会发展规划，将快递服务基础设施建设纳入本级城乡规划和土地利用总体规划，保障快递服务与当地经济社会协调发展”。今年恰逢“十三五”规划编制年，我们也已经启动了全省邮政业“十三五”规划编制工作，我们将按照《办法》的要求，做好全省快递行业发展的顶层设计，加强与地方总体规划、专项规划的衔接，积极融入地方经济社会发展大局。

二是要立足福建区位优势，实施“向外”发展。去年，福建自贸区获得国家批准，今年，我省被确定为“21世纪海上丝绸之路核心区”，全省经济社会发展迎来新的战略机遇期。对于快递行业来讲，要依托福建的区位优势，加快行业转型升级，积极服务全省跨越发展。我们将利用自贸区利好政策，推动快递企业进一步完善服务网络，对接海关等部门，促进通关便利，服务跨境电商发展。落实《福建省促进快递行业发展办法》确立的促进闽台快递合作的政策，加快发展两岸快递业务，在福州、厦门、平潭建设两岸快件处理中心，并以台湾为中转，提供跨境网络零售出口快递服务等。积极为企业“走出去”搭建平台提供服务，引导企业整合资源共建共享，共同拓展国际市场。

三是要注重服务保障民生，推动“向下”发展。这里的“向下”主要是指快递服务网络向乡镇向农村下沉。应该说，随着电子商务的发展，农村快递服务需求日益旺盛，为此《办法》专门设定了一个条款来支持快递企业在农村设置快递服务网络。实现网络下沉，要解决“上得来”和“下得去”双向流通的问题，农村的特色农产品、特色工艺品要能够运得上来，农民的网购产品能够送得下去，这也是保障和服务民生的重要方面。今年，国家邮政局决定在福建、河南、陕西等地实施快递与农民网商协同发展示范项目，我们将进一步支持企业在乡镇建设快递网点，力争实现乡镇网点覆盖率达到70%，不断提升快递行业服务农村寄递需求的能力。