12345：有事找政府 办事很靠谱

缘起“数字福建”，起步于“鼓楼12345”，十多载耕耘提升，福州12345平台已基本实现一条热线“包揽”全部便民服务——

东南网3月27日讯（福建日报记者 段金柱 卞军凯）

3月18日下午，家住福州市台江区的苏先生在福州12345网站留言投诉：“台江区榕城古街元洪城对面工地拆房子施工扰民，昨晚1点多还在施工，早上7点多又开始吵了，声音非常大，严重扰民，请有关部门尽快介入处理。”

3月19日凌晨2点，台江区城市管理执法局执法人员到达现场，发现并确认施工方有夜间扰民行为，当即要求其停止施工，并拍摄了现场巡查照片。随后，他们在12345网站做出了答复。

当天投诉、当天处理，一天办结，这样的速度让苏先生很满意。

“数字福建”催生政民互动平台

民有所呼，我有所应；马上就办，件件落实。这是福州市12345便民服务平台为民服务的常态，“12345，有事找政府”已成为榕城百姓熟知的口头禅，“事事有着落、件件有回音”也擦亮了福州便民服务有口皆碑的金字招牌。

这正是“数字福建”建设的一个成果。2000年，时任福建省省长的习近平同志极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。2001年5月，省政府将信息化程度较高的福州鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

在推进社区信息化的同时，“数字鼓楼”也发力公用信息服务平台建设，由此催生了“鼓楼12345”。在当时信息化水平还不高的情形下，他们创造性地在互联网上将“12345”嵌入进来，形成电话呼叫、网络留言并举，打造了更宽广的政民互动平台。

2003年1月，鼓楼区12345便民呼叫中心正式开通，逐渐形成品牌效应，影响力日益扩大。2006年，“12345”升级为福州市级热线服务平台，逐步覆盖福州市直部门以及市县乡三级政府及其部门。2012年，“福州经验”被推广至全省，全省性的12345平台项目建设启动。2017年，福州市12345系统完成升级改造，并实现与省12345平台和大数据平台对接。

“智慧福州”更加便民惠民

2015年1月，为提高行政效能，福州市对市网络信访中心和市数字化城市管理中心进行升格，组建成立福州市“智慧福州”管理服务中心，全面负责福州市12345业务的综合受理、指挥协调、监督考评，大大提升了组织领导力量。

“智慧福州”管理服务中心负责人介绍，经过十多年接力完善、提升，如今，福州12345已经形成六大特色，更加便民惠民。

受理渠道多样化： 一年365天、全天24小时不间断受理，市民可以通过网站、热线电话、微信、QQ等10种方式，向平台提出“咨询、投诉、建议、求助”等四类诉求。

办理流程规范化：通过流程再造，平台打造形成了七个步骤闭环业务流程，即“诉求人诉求→市中心坐席受理→市中心批转→职能部门办理→职能部门回复→诉求人评价→市中心回访”。

办理时间高效化：咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

平台功能齐全化：开通企业诉求通道，开通“即问即答”等；与大数据平台和省12345平台、市网格化平台对接，互联互通，实现数据共享、协同办理等功能。

协同办理便捷化：平台共接入1300多家联动单位，建立省、市、县区、乡镇四级管理服务体系，老百姓的诉求都可以通过平台及时转派到相应的职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层次和协同办理。

兜底处置规范化：对权属不清、多头管理的问题，即凡属管理权限不明和职能交叉的，由市智慧中心或县（市）区智慧中心指定一个部门负责兜底处置。通过指定牵头办理单位或兜底单位，明确办理责任单位，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责，确保“事事有着落”。

值得注意的是，针对过去便民服务热线电话多而杂的情况，从2016年开始，福州市专门组织开展了各类热线整合工作，目前已完成第一阶段13条市属热线（专线）的整合工作，并取消了119条市直各部门自行开通8位数号码的热线电话，实现统一由12345系统进行接听和批转。“比如，原来环保类投诉要拨打12369，文化市场类举报要拨打12318，数字城管方面要拨打12319，不好记。整合之后只要统一拨打12345就可以了，简单明了。”“智慧福州”中心负责人说。

马上就办，百姓点赞。据介绍，自2003年开通至今，福州12345平台累计受理群众诉求达225万多件。其中，2017年共受理诉求38.12万件，日均受理1045多件，及时办理率为99.87%，群众基本满意率99.79%，基本做到了“事事有着落、件件有回音”。

“智慧福州”中心负责人表示，下一步，将继续优化流程，提高效能，让12345在提升城市运行效率和公共服务水平，成为党委政府联系群众的“连心桥”方面发挥更重要的作用，让生活在有福之州的老百姓办事更顺心、工作更称心、生活更舒心。