让游客“放心游福建”

原题：让游客“放心游福建”

两年前，福建在全国首开先河，推出“放心游福建”旅游服务承诺，实行旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”；

12315统一受理平台接到投诉后，即时转办，相关涉旅综合监管部门24小时内即主动联系投诉人，快速启动处理程序，并对符合条件的投诉7个工作日内办结、答复；无法办结“快处先赔”的投诉，承办单位在24小时内即通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付。

通过此举，深化了旅游综合监管机制，积极营造了放心、舒心、爱心的旅游市场环境，擦亮了“清新福建”金字招牌，成为推动全省旅游产业优质发展的重要支撑——

2017年，全省全年累计接待游客总人数3.83亿人次，同比增长21.4%，比全国平均增速高9个百分点；全省旅游总收入达5083.10亿元，同比增长29.2%，比全国平均增速高14个百分点。

今年上半年，全省累计接待国内外游客1.95亿人次，同比增长21.1%，比上年同期增速提高0.6个百分点；累计实现旅游总收入2703.25亿元，同比增长30.2%，比上年同期增速提高1.9个百分点。

放心游福建，不只是我省旅游行业的一句服务承诺，它更在逐步深入福建人的内心，成为福建人喜迎八方客的自信。

建机制 旅游服务质量大提升

省委省政府高度重视旅游服务质量提升工作，省领导先后多次对“放心游福建”服务承诺工作作出指示批示，为推进实施“放心游福建”服务承诺，完善旅游综合服务监管机制，提升旅游配套设施和服务质量等工作提出了明确要求。

2016年5月，省政府召开专题会议，确定在全省范围内实施“放心游福建”旅游服务承诺，由省财政安排1000万元资金设立全省旅游投诉“先行赔付”周转基金。

同年8月15日，省旅发委牵头联合24个省直部门，联动9市1区，正式对外公布实施“放心游福建”服务承诺，实行旅游投诉“一口受理”“快速办结”和“先行赔付”，并以此为核心建立旅游市场联合执法机制、旅游投诉受理运行机制、旅游纠纷多元化解机制、旅游服务承诺问责机制等一系列综合监管机制。同时，各级旅游投诉受理转办机构也制定了应急处理预案。

为了实施好“放心游福建”服务承诺，省旅发委牵头，建立了涵盖省公安厅、工商局、物价局等24个部门的市场综合监管联席会议机制，通过定期召开“放心游福建”服务承诺专题会议，展开多部门联合执法行动等形式，互通情况，密切合作；举办福建省旅游市场综合监管责任单位联络员培训班，进一步明晰综合监管新办法新举措，邀请更多部门加入“放心游福建”服务承诺。

今年4月下旬，省旅发委牵头对《福建省旅游市场受理投诉责任清单》进行了重新梳理修订。目前，除旅游、工商、物价部门外，陆续又有省卫计委、省文化厅、省国土厅、省税务局、省食药监局、省质监局、福建海事局等7家单位加入到服务承诺中来，切实提高“放心游福建”旅游投诉快速响应机制。

优服务 “放心游福建”承诺树口碑

“放心游福建”承诺的实施，是如何以问题倒逼的方式，大幅提升全省旅游服务质量和旅游综合监管水平，实现游客“有地投诉”“有人受理”“有人赔偿”，树立良好的口碑？有几个数字让人印象深刻——

旅游、工商、物价、卫计、文化、国土、税务、食药监、质监、海事等10个部门接到投诉后，24小时内会主动联系投诉人，快速启动处理程序；

对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉，将原法定期限为60天的处理时间缩短为7个工作日内办结并答复投诉人；

对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位必须在24小时内通过理赔基金先行赔付。

这样的做法得到游客一致好评，也让全省A级景区、旅行社、星级酒店等旅游企业也积极响应和参与。目前，全省有517家旅行社、85家A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书。

省旅发委还积极联合省工商局，将“12315”旅游投诉平台建设成为全国一流的投诉受理平台，研发了“12315”旅游投诉平台移动手机版，实现了实时接收投诉信息、及时反馈受理。该平台还与“12301”国家智慧旅游公共服务平台深度对接，实现投诉信息互通。利用旅游服务监管平台，我省实现了全省所有旅游团队名单表、行程单和旅游车辆及驾驶员信息全部登录，所有旅游团队全程动态监管。