​福建省消委会发布十大消费投诉案例

东南网3月14日讯（本网记者 张立庆）通过网购订购了房间，结果酒店告知订单无效；出境游旅行社却擅自更改路线，产生数万元的滞留费却要消费者买单；消费者购买二手房时，在交付购房定金、中介佣金、过户服务费等各项费用后，被告知该房产已被查封……遇到这类纠纷，可是不小的麻烦事，今日，福建省消费会发布2018年度十大消费投诉案例，提醒消费者擦亮眼睛，遇到此类类似情况时多留个心眼。

案例一 美团订单无效 消费者三倍求偿

【案情简介】

2018年4月20日消费者江先生通过美团网订购了晋江佰翔大酒店4月21日晚入住客房两间，订购价格为1240元。其中积分抵用券抵扣50元，实际付款1190元。4月21日，当江先生抵达酒店时，前台工作人员告知该酒店并未与美团合作，其订单无效，办理入住需重新付费。江先生随即联系了美团客服，客服人员称订单不可取消，不可退款，建议江先生先入住并预交2000元房费(含押金)，待美团与酒店沟通后，会在退房时将这2000元作为押金予以退回。江先生接受了美团客服的建议。然而，4月22日退房时，酒店却称并未接到美团的协商通知，美团订单依然不能使用。之后，江先生多次与美团客服沟通，美团一再推诿。多次协商无果后，江先生向福建省消委会求助。

【案例评析】

消费者在美团网上按照经营者规定预订了酒店，订单编号和交易记录可以视为双方签定的买卖合同。根据《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”,第一百零七规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”合同既已成立，对买卖双方都具有约束力。而新《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”、第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，美团网在没有得到酒店许可下，单方面出售酒店房源，导致消费者的订单无效，美团网的行业显然侵犯了消费者的合法权益，故消费者主张退款与三倍赔偿金的请求合法有据。

案例二 旅行社擅自改线路 滞留期费用须承担

【案件简介】

2018年1月30日，以林女士为代表的十七位旅游者与福建海外旅游实业有限公司签订了《团队出境旅游合同》（以下简称《旅游合同》），参加该旅行社组织的2018年2月8日至2月13日菲律宾6日旅游行团。2018年2月7日，即出团的前一天，旅行社工作人员通过微信群向以上旅游者发送一份PDF版《2018年2月8日宿务薄荷6日游出团通知书CCBB》及其首页的截图（将原定行程的游玩景点在时间顺序上进行了调整），但是随后发送的内容未见任何有关变更合同行程的提示；之后，旅行社又向旅游者发送行程安排截图，内容文字很小，该内容依然没有对行程变更事宜予以提示。

2018年2月11日晚20时许，第2号台风“三巴”对薄荷岛产生影响，2018年2月12日薄荷岛停船（唯一的出岛交通中断），旅游者被迫滞留岛上，后于2018年2月15日返程，滞留期间旅游者额外支出食宿交通费共计人民币49798.79元。旅游者主张旅行社应赔偿滞留期间产生的食宿费及交通费。

【案例评析】

依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》相关法律规定，经营者向消费者提供服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者以广告、产品说明或者其他方式表明服务的质量状况的，应当保证其提供的服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。旅行社履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案双方签订的《旅游合同》第九条第一款明确约定：双方变更合同应当以书面形式由双方签字确认，由此增加的旅游费用及给对方的损失，由变更方承担。而《旅游合同》第十七条第二款仅适用于当依照合同正常履行的过程中，遭遇不可抗力等特殊紧急事件，未能按合同提供服务或未经旅游者同意须调整旅游行程的情况。显然，本案中旅游者被迫滞留系因旅行社擅自更改旅游线路所致，旅游者相应的损失依法应由旅行社全部承担。

案例三 保健品忽悠低保户 消委会出手护弱者

【案情简介】

2018年9月4日，消费者梁女士到福建省消委会投诉称：其于2018年8月24日被一名“同乡”男子忽悠参加“排毒养生”的活动，并被要求缴纳3000元的费用。活动期间，商家对梁女士进行所谓的身体检测，表示其身体状况十分不好，但是只要服用商家的保健品就会有奇效。此后，该“同乡”多次向梁女士推荐三生（中国）健康产业有限公司的保健品。2018年8月27日，梁女士向三生（中国）健康产业有限公司福建分公司转账39800元，被发展成为该公司的会员，购买一堆所谓有奇效的保健品，其中包括：御坊堂极品海狗丸4盒（2900元/盒），御坊堂牌海狗油8盒（328元/瓶），宝哥匠心礼盒1盒（1000元/盒），郎丽洁牙膏2支等。梁女士服用产品一段时间后，感觉没有任何效果，要求就未拆封的产品给予退货退款处理以及退还部分会费。“同乡”表示其也只是三生（中国）健康产业有限公司福建分公司的消费者，对于梁女士要求退款的诉求没有权力处理。无奈，梁女士在其丈夫的陪同下来到福建省消委会寻求帮助。

【案件评析】

国家明确规定：保健食品是指表明具有特定保健功能的食品，即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品。保健食品在中国属于特殊食品，我国对包括保健食品、特殊医学用途配方食品及婴幼儿配方食品等在内的特殊食品实施严格的监督管理。根据国务院在2017年下发的《“十三五”国家食品安全规划》，该文件强调严格特殊食品监管，强力打击保健食品虚假宣传、商业欺诈、诱骗消费者购买等违法行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量，性能、用途、有效期限等信息、应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传”。《保健食品管理办法》第二十三条规定：保健食品的标签、说明书和广告内容必须真实，符合其产品质量要求，不得有暗示可使疾病痊愈的宣传。另外，《广告法》中规定，保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物”。《医疗器械广告审查发布标准》中规定：医疗器械广告中有关适用范围和功效等内容的宣传应当科学准确，不得违反科学规律，明示或暗示包治百病、适应所有症状；应当宣传和引导合理使用医疗器械，不得直接或间接怂恿公众购买使用。