吴小峰在与患者沟通

今年是第二轮改善医疗服务三年行动计划暨泉州市公立医院暖心服务三年行动收官之年，三年来，全市各医疗卫生单位不断从改变服务环境、改良服务流程、推行服务举措、改进服务行为等全方位提升患者服务体验。晋江市医院就有这样一个人，从患者角度出发，灵活运用沟通技巧，有效解决患者回访提出的问题，成为医院的“和事佬”。他就是该院医务科科员吴小峰。

不轻言弃 形成一套工作方法

回忆起第一次处理医疗纠纷，吴小峰记得是在去年三月，他刚刚来到晋江市医院。当时，有一名老人在CT室做穿刺时突发变症，被紧急送进ICU抢救，后不治身亡。老人的家属对于医院的诊疗提出了意见，吴小峰跟着处理纠纷经验丰富的医务科老科长丁国榕一起协调，这才使该事件平息下来。

刚开始，为了解决纠纷，吴小峰跑前跑后忙得不可开交，加班加点更是家常便饭。他说，有时候临睡前感觉耳边还回响着患者家属的哭声。这让习惯于把工作安排得井井有条的他感到了一丝困惑：来这里真的对了吗？

不过，他不是一个轻易退缩的人，他想，“来都来了，就一定要做好。”以前，他在晋江市青阳镇开诊所，在从医的十几年里，常常面对各种各样的患者，这给他能够顺利处理医患之间的矛盾纠纷积攒了不少经验。在调整好心态后，他通过总结经验，形成了自己的一套工作方法：“首先要耐心地倾听对方的诉求，安抚情绪激动的家属；再把他们的诉求上报，尽量调解出一个让双方都能接受的结果。”

架起桥梁 促进医患双向交流

医患纠纷的处理不仅仅是与患者、家属沟通，也需要和医生进行沟通。

曾在晋江市医院看病的杨女士反映，她在就诊过程中，遭到医生的无视，对方态度差。吴小峰核实了相关情况，与该接诊医生进行谈话。

“我们是以谈心的形式，不是要指责你。”在他的劝导下，该医生终于道出了原因。原来，该医生每天需要问诊的病人很多，因为年纪大，对于电脑操作不是很熟练，导致看诊时间长。面对积压的病人，该医生产生了极大的压力，情绪也因此受到了影响。

为协助该医生改变现状，他立刻上报给分管领导。经过协调，医院对该医生门诊号源的开放适当进行了调整，而该医生也慢慢调整了自己的状态。他说：“我把医生的真实状况告诉患者，她也能理解医生的不容易，终于不再追究。”

延伸服务 与投诉人成为好友

处理投诉信息、替三无患者寻找亲属、与重症患者及其家属提前沟通、协调床位、上报数据……除了处理医疗纠纷，这些也是吴小峰的日常工作。说起自己常常加班，他也很无奈，“有时候爱人会抱怨我电话一个接着一个。”

任其职尽其责，他始终认为自己要给患者最大的帮助和安慰。即使处理完矛盾纠纷后，他依旧会继续跟进患者或家属的近况。现如今，他与多名患者或家属成为朋友，并且将对患者的服务一直延伸到院外。“我们都是通过微信或电话联系，只要他们需要我的帮助，我都会尽我所能去帮助他们。”

□记者 苏凯芳 通讯员 陈丹红 实习生 周梓馨 文/图