2015年5大消费维权典型案例公布 倡导维权

案例四：手机出故障难退货

案情简介：2015年9月15日，消费者马女士在高山镇中街弘商大厦某通讯店买了一款OPPO手机（型号为R7plus），价格3299元。马女士使用手机时发现，在拍摄过程中手机会闪屏。次日，她到店里要求商家退货。商家表示，可更换同款或其他款式的手机。由于协商不成。马女士向市消委会高山分会投诉。

处理过程及结果：市消委会高山分会工作人员及时介入调解。工作人员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关规定，如果属于质量问题，商家应当负责为消费者退货；如果商家否认质量问题，可以将手机送第三方检测，而且商家应先行垫付检测费用，消费者也拿出等额费用做为责任保证金。最终，商家觉得麻烦，同意退还马女士3299元。

评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”因此，对于出故障的手机，消费者有权要求商家给予退货。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理；消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机；消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”在本案中，工作人员除了熟悉《消法》外，还熟悉相关领域的专门性法规，有力促进了纠纷调解。另外，工作人员能针对质量争议，提出第三方商品质量检测建议方案，杜绝了商家推卸责任行为，最终使这起纠纷调解成功。