盘点福清消费维权典型案例 教你如何维护合法权益

东南网3月15日福清站讯（记者 王晶）今天，是一年一度的3•15国际消费者权益保护日，为了给广大消费者提供更多维权启示，记者从福清市消费者权益保护委员会了解到四个2016年度福清消费维权典型案例，用真实事例让广大市民更直观地了解维权。

为强化商品质量监管，提升依法履职水平，努力营造安全放心的消费环境，2016年度，福清市市场监督管理局通过积极推进12315、12331、12365三线维权体系整合，强化制度建设，加强队伍业务培训，取得了良好的工作成效。

据统计，福清市市监局全年共受理消费者投诉举报2686起，同比增长16.68%，其中投诉件2247件、举报件439件，办结率100%，为消费者挽回经济损失251.39万元。同时，福清市市监局将消费维权“诉转案”工作列入消费维权工作重点，通过制定责任单位目标任务、定期通报开展情况、动态业务指导等举措，“诉转案”工作也取得积极进展。据统计，2016年度办理“诉转案”线索62件，其中一般案件41件、简易案件17件，罚没款17.83万元，进一步提升了服务群众消费维权的工作成效。

案例一：手机出现质量问题，消协调解商家退款

【案情简介】

消费者于2016年10月25日在福清市某手机店购买华为手机一部，价格1200元，使用后不断出现自动关机，10月27日送厂家维修，经厂家历时2周的检测后，确认该手机确实存在质量问题，但商家却表示该款手机已经没货，愿意为消费者更换另一款手机，但消费者不愿意更换其他款式，要求退款。

【调解过程及结果】

接诉后，福清消委会玉屏分会的工作人员及时介入调解，经调解，双方达成调解协议，商家同意消费者退货。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定， 经营者提供商品或者服务不符合质量要求，消费者可以按照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。本案中，消费者购买手机后7日内出现质量问题，有权要求退货，商家不得以换货为由拒绝消费者退货的合理要求。

案例二：“三包”期车修时间长，商家免费提供备用车

【案情简介】

2016年10月消费者朱先生在福清某品牌汽车4S店处购买一辆轿车，2017年2月，因车子常规保养时发现ABS泵故障，车子锁死，商家表示至少要一周时间才能维修好。消费者要求商家提供一辆备用车，商家表示没车，拒绝提供。消费者不满，向福清市消委会投诉，要求商家根据汽车三包规定提供备用车。

【处理过程及结果】

福清市消委会工作人员接诉后，联系消费者了解具体情况，同时也联系商家进行调解。工作人员指出，根据《消法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，由于消费者购买的汽车在三包期限内，商家应当履行经营者的义务，落实三包责任。经调解，双方按约定由商家提供备用车。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“　经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”结合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。第十九条第一款规定“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿”本案中，该轿车在三包有效期内，出现质量问题，并维修时间超过一周，消费者提出由商家提供备用车的合理请求应当予以支持。

案例三：商家收取未明示费用, 消委会调解予以改正

【案情简介】消费者称办了一张某KTV的会员卡，卡内有余额500元，现卡遗失，消费者要求补卡，商家同意但表示需要另外交20元的补卡费，消费者不认可，向福清市消委会投诉。

【调解过程及结果】接诉后，福清市消委会工作人员电话联系商家，并到商家处现场调解。经查，消费者办理商家的会员卡时，商家未与消费者订立书面合同且会员卡上并无注明补卡须交费。经调解，商家同意免除补卡费用，调解成功。

【评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”， 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品或者服务的价格、费用等有关情况。消费者有权要求商家免除未告知的费用。根据《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十八条　经营者必须在醒目处明示提供的商品或者服务的价格，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。本案中，商家为消费者提供服务，发行会员卡，但未明示会员卡遗失时补卡的费用，消费者要求商家免除未告知的补卡费的合理诉求应当支持。

典型案例四：预付卡消费引纠纷，消委会调处促和解

【案情简介】消费者林女士反映她于2016年7月份报名某亲水乐园游泳班，培训费和门票费共计859元，已消费5次，余额699元，但商家已关门且联系不上对方。

【调解过程及结果】福清市消委会高山分会接诉后，立即联系商家。商家称其已在关门前一周贴出公告，消费者未消费的次数可选择退还款项也可选择明年乐园开门后再消费。消委会工作人员向商家反应消费者诉求后，商家立即联系消费者并退还余额699元。

【评析】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。《中华人民共和国合同法》第一百零七条规：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，游泳培训班已提前收取消费者的培训费及门票费的预付款，但却未按照约定提供培训及游泳服务，因此在培训班暂时没有继续履约能力的情况下，消费者提出的退还未消费款项的诉求应当予以支持。