信息技术发达的今天，许多人都有过网购的经历。但如果遭遇侵权，该怎么办？目前尚不完善的消费维权法律法规体系，能为你撑起多大的“保护伞”？

网购维权知易行难

东南网7月16日报道（福建日报记者 林姗 陈旻）

据DCCI互联网数据中心联合业界发布的《中国电子商务蓝皮书》预计，2013年底我国网购金额将超过14000亿元。但在电子商家“狂欢”的同时，消费投诉迅猛增多。

目前，与网购相关的法律、法规尚不完善，消费者合法权益受侵犯的现象屡见不鲜。尽管一些大型电商网站已建立相对专业、成熟的维权路径，然而在现实中，却频频出现投诉无门、维权不畅等“看似有路可走但此路不通”的情况。

卖家指定“裁判员”

不久前，家住福州市鼓楼区的陈小姐从某大型网络商城购买了一台国产平板电脑。一个星期后才收到货。在没通电的情况下，快递员只肯让检查一下屏幕与外观，她当时看了一下，觉得没问题。 然而，才用了几天，电脑就死机了几次，有时还会突然蓝屏，无法重启，也关不了机。

陈小姐拨打了该商城的客服电话，希望换货，商城回复“要找该产品的福州售后点开出质量检测单”。可机子送去检测那天，运行得很正常，维修人员找不出原因，说应该是系统的问题，与产品质量无关，无法开出质量检测单。

陈小姐说，她选择网购电子产品，是因为该网店承诺“本店退换货原则为：自产品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货（不含客户个人原因）”。可她却忽略了其中的退换货条件——第一类是“国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题”，须由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经售后确认属于商品质量问题；第二类是“到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等”，同样须经售后人员核查情况属实。

由于无法开具质量检测单，陈小姐的换货要求无法实现。她拨打了12315投诉热线，但由于销售方经营地点在外地，福州工商部门表示无权管辖。在工作人员的建议下，她拨打了网店当地的12315投诉热线，可回复竟是“诉讼成本高，双方实力悬殊，算了吧”！

“普通消费者想要维权还得自己去举证，而且开具质量检测单的机构是由卖家指定的，这明显对消费者不利。”陈小姐说。

福建远东大成律师事务所的王征全律师认为，网络销售的商品也要遵守国家的“三包”规定，但通过网络进行远程销售，执行起“三包”规定确实存在麻烦。他建议，应从方便消费者角度出发，让消费者就近、就地寻求消协和法院等机构的帮助。

卖家单方取消订单

近日，福州的张小姐看到某网站有品牌服装打出超低价，赶紧下单购买。

“我在网上秒杀了大半天，按规定下单，当时显示订单合法有效。可过了3天，网站却通知，由于电脑系统故障，价格标错，订单被取消。如果我想要，要重新下单，但价格远远超过之前的。”她说。张小姐向网站提起申诉，并提交了下单与付款的截屏。但网站方面坚称，这些凭据并不能证明卖家违约。“网站方给我的解释是——本站内销售方展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请；系统生成的订单信息仅是您向销售方发出的合同要约；只有在销售方将您订购的商品从仓库实际直接向您发出时，方视为您与销售方之间就实际直接向您发出的商品建立了合同关系。”尽管张小姐反复投诉、反映，该网站都没有给她明确回复。

近年来，诸如此类单方面任意撤销、删除订单的情况频繁发生。业内人士告诉记者，即便有少数消费者将电商诉函法院，但成功维权的寥寥无几，网购消费者仍处于弱势地位。

王征全说，合同的成立需要“要约”、“承诺”两个过程。电商网站公布所售商品价格、型号等信息，即符合“要约”的构成要件，消费者发出订单则属于“承诺”。

“消费者下单后，合同理应随即成立并生效，对双方都有约束力，任何一方不得擅自更改或拒绝履行。”王征全认为，电商无权单方废止合同（包括取消订单），否则就要承担相应的违约责任。

卖家钻空子，平台推责任

近日，福州刘先生遭遇网购欺诈。

“上星期我网购了一部手机，谈好价格、正常付款后，卖家却说流程出错，让我申请退款，并关闭交易，改为货到付款。过了几天收货付款后，经专卖店鉴定才知道原来是山寨机。在已被关闭的交易里，我只能看到卖家登记的电子邮箱与手机号码等有限的信息，通过这些方式我无法联系上卖家。”刘先生想对卖家予以“差评”或提起申诉，但由于交易关闭，这些操作都无法进行。

刘先生只好找到网站客服投诉，然而得到的解释是，由于订单信息无效，属于线下交易，刘先生无法发起投诉维权，网站也无法有效核查交易信息，无权介入处理。

“网站难道一点责任都没有吗？如果他们对该网店进行严查，应该不难发现其违规行为并作出相应处罚，而不是放任其继续行骗。”刘先生认为。

“通常只需简单注册、确认身份后，卖家即可在交易平台上进行销售。由于交易平台虚拟、卖家身份隐蔽、监管技术手段相对滞后，当消费者权益受侵害时，很难维权。”一位业内人士说。

王征全说，《消费者权益保护法》修正案（草案）中有相关条款，规定采用网络方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。

“此外，在电子商务平台上遭遇不法商家时，消费者只能向与之产生直接交易的卖家进行索赔，无法对电商平台经营管理者主张权利。”王征全认为，电商应在一定范围内承担侵权或连带侵权责任，从而迫使平台约束商家，降低消费者网购风险。他建议，提供网络交易平台的经营者，应当建立检查监控制度，对通过交易平台提供商品或者服务的经营者发布的相关信息进行审核，以保障商品及服务信息的真实性。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，若网络服务提供者已知或接到被侵权人投诉而未采取措施，应承担连带责任。此外，质监部门应从制度、监管、技术上堵漏，比如推行电子营业执照，来规范网上卖家的经营行为。