陈萍：做旅客的贴心人

东南网4月4日报道（福建日报记者　姚瑾　文/图）

“您乘坐的班次，已改到二楼第三候车室了。”类似的温馨提示，她时不时都会脱口而出。

16年前，陈萍从福州糖果厂下岗，来到福州客运北站工作。从检票员干起，到专职服务员，再成为服务组的班长，在繁杂琐碎的一线客运岗位上，她日复一日地与南来北往的旅客打交道。

着眼细节用心发现旅客需求

上周六下午，记者来到福州客运北站候车大厅。身形清瘦的陈萍披着红绶带，忙前忙后如同流动的服务小站。对待每一位旅客的咨询和求助，她总是挂着笑容，一脸的和颜悦色，就像一位邻家大姐。

在连续六小时的当班时段里，陈萍的手脚几乎是一刻不闲。为欲扔果皮的抱小孩旅客掀起垃圾桶盖，替年轻女孩找回被遗落在班车上的行李，帮行动不便的残疾人取票、拎行李、送上车……采访中，她告诉记者，这些服务不管是分内还是分外的，都是为了能让旅客少走弯路少受累。

陈萍认为，客运服务看似简单，仿佛举手之劳，其实要想让旅客真正感受到“宾至如归”，除了回应旅客的常规咨询和求助外，还需要增加主动性，用心发现旅客的需求，为他们排忧解难，及时处理好服务中的每个细节。

有一次陈萍当班时，正值农民工返乡高峰期。细心的她发现电梯边有一个小男孩东张西望，却无家人陪伴，便问孩子：“爸爸妈妈在哪儿？”孩子没有回答，却突然哭喊着叫妈妈。陈萍一听，像是四川口音，估计这孩子是与家人走散了。

陈萍带着他到广播室，用普通话和四川方言一遍遍地播放寻找孩子父母的信息。看到男孩不停哭闹，陈萍一边买来点心和牛奶，稳定孩子情绪，一边通知同事们到各个检票口找人，最终找到了焦急万分的父母。

虽然岗位平凡，收入不高，但曾经历过下岗的陈萍却十分珍惜这份工作。在她看来，迎来送往的客运站是城市的窗口之一，影响着城市的文明形象。作为一名站务员，自己的职责就是擦亮这扇“窗”。

换位思考，以情感人化解矛盾

“在家千日好，出门一时难。”陈萍说，将心比心，自己或家人都有过在外乘车、候车的体验，有人给搭把手、帮一下，那种感动和温暖，足以冲淡旅途中的种种不快。

本着这一质朴的出发点，她在工作中总是将素昧平生的旅客视为自己的亲朋好友。

三年前，北站的客服应急中心曾接待过一位坐轮椅的姑娘。这位20多岁的年轻女孩来自连江县，要转车到温州的福利企业务工。

陈萍主动迎上前询问，才知道她从小在福利院长大，年幼时患过小儿麻痹症。陈萍立刻接过行李，把这位姑娘推到重点候车室，并买好干粮。不一会儿，这姑娘脸涨得通红，面露难色地低声说：“我想上厕所。”陈萍毫不犹豫地将轮椅推到厕所门口，把她背到马桶上，为她解下并系好裤子，又抱回轮椅上。

随后，陈萍将自己的电话号码留给这位姑娘，并多次给予细致周到的照顾。“大姐，以前出门，我感到自己是一个负担，不敢喝水，不敢吃东西。”在给陈萍的致谢信中，她说，“遇见您，我感到很温暖。”去年春节，这姑娘在男友的陪伴下，特地向陈萍表示自己的谢意。

客运服务每天都会接触不同的陌生旅客，难免也会遭遇误解和委屈。陈萍说，很多旅客行为失常往往事出有因，这时候更需要换位思考，冷静应对，保持克制和平和的心态。

一天上午，有一位中年男子想强行闯入检票口，被陈萍拦下。他情绪激动，对着陈萍一顿大吼：“我老婆得重病，要快点赶回去，别拦着。”一边叫嚷着，一边将她一把推到检票台边，冲动之下还将背包砸到她脸上。陈萍忍着痛耐心劝导，建议他去改签。

看到陈萍坚持要他持票上车，他只好小声地说：“我钱包被偷了，没钱买票。原来想先上车，到站后等接车亲友来帮着补票。”看到他背包上笔直的刀片划痕，陈萍自个儿掏钱，帮他买了最快能发车的班次车票，将他送入车场。

过了一个多月，这位旅客找到她还钱，并道歉说：“那天太鲁莽了，真对不起，请谅解。”

陈萍说，自己多用一分真心，多付出一分亲情，对于奔波在外的旅客来说，就能多一些舒心，多一些温暖。