福州：消费者维权有了“快车道”

“调解速度真快！不到4小时，空调就到了家门口！”望着崭新的空调，林先生不禁感叹。林先生投诉件的快速解决，得益于福州市市场监管部门正大力推行的ODR机制。

ODR指在市场监管部门指导监督下，企业通过12315平台直接与消费者沟通协商，提供消费纠纷在线解决服务，让消费者的维权道路“更短些”。

林先生近日在国美电器购买了一台空调，商家告知将于一天后送货上门，但直到约定当天的下午4时，空调依旧未到。打电话一问，售后服务人员告诉林先生，需要5个工作日才能送货上门，然而，林先生家中的旧空调此时已拆除。

林先生无奈之下拨通了12315热线投诉。接到投诉件，晋安区市场监督管理局迅速进入ODR企业处理流程。国美电器接到系统提示后，第一时间联系林先生了解情况。当晚8时，空调送达，双方和解。企业也及时约谈相应服务商，避免类似情况再次发生。

“以往，消费者维权主要通过拨打12315电话或网络投诉，投诉案件通过平台受理后，先后转给属地市场监督管理局，属地市场监督管理所及企业。”市市场监督管理局12315指挥中心主任章小林说，层层转达下，消费者的问题无法及时解决，不好的消费体验随之“发酵”。

“加入ODR后，企业即可在接到投诉信息后与消费者在线上展开‘直接对话’。根据投诉处理进度，系统还会及时给ODR企业发送催办提醒，最后企业在平台上就可完成投诉的受理和反馈，实现消费者维权一趟不用跑。”章小林介绍。

“消费者投诉不是坏事，真正的坏事是投诉后没能及时解决，及时改进。”福建国美电器售后总监王伟明认为，ODR畅通了企业和消费者之间的沟通渠道，将消费纠纷化解在源头。

记者了解到，为了让更多企业加入ODR，今年以来，福州市监管部门专门组织业务骨干，到投诉举报量居前的大型商超召开培训会，就ODR企业投诉处理流程进行业务培训，提高企业运用ODR解决消费纠纷的能力。

如今，在福州已有朴朴、永辉、移动、电信、联通、金柜家居、沃尔玛、国美、城南万达、网龙等128家企业加入ODR，为持续营造安全、放心、诚信的消费环境注入新力量。（记者 沐方婷