福州市医保窗口创新经办模式

“上次办理用了20多分钟，这次不到10分钟就办好了。”25日，在福州市医保中心仓山管理部，家住金山江厦小区的陈依姆办完业务后高兴地说。原来，陈依姆的老伴需要定期住院治疗，她平均每半年都要到医保窗口给老伴办理报销业务。“现在速度明显快了不少，真不错！”

陈依姆的感慨并不是个例。为深入贯彻落实“深学争优、敢为争先、实干争效”推动“党建领航、经济领跑、民生领先”行动，日前，福州市医保中心在仓山管理部窗口试行“前台快速办理、后台分办联办、窗口分类出件”业务经办模式，各项业务平均等待时长由去年同期的13分钟缩减为6分钟，办理时长由8分钟缩减为4分钟，经办服务效率显著提高，得到办事群众好评。

据了解，传统医保窗口服务实行“包圆”式的经办模式。“窗口前台工作人员既要负责收件，还要跟踪后台的审核、收费、出件等全流程工作，要等业务全部办结后，才能呼叫下一个等待号。”福州市医保中心仓山管理部工作人员介绍，在此过程中，群众只能全程等待。该模式在业务办理高峰期，很容易导致窗口“排长龙”、前台业务堆积、前后台忙闲不均等情况。

据仓山管理部相关负责人介绍，按照新模式，他们将现有队伍力量分为前台受理组和后台联办组，前台负责叫号、收件和收费；后台负责分类录入、审核和出件；并从后台联办组中选取1名业务骨干担任组长负责统筹协调，确保各办事环节高效流转衔接。

此外，对于办理时间短的简易类即办事项，采取“前台受理办结”的方式予以办理，赋予前台更大权限，减轻后台压力；对于办理时间长的繁琐类或批量类即办事项，前台收件后，向群众出具受理通知书，再将申请件流转至后台联办组办理。“这样一来，群众就不必像原来那样，必须在窗口全程等待办结，而完全可以持受理通知单先行离开，待后端办理出件后，再凭通知单取件。”工作人员说。

据了解，新的窗口经办模式试行以来，群众办事时长平均缩短了一半，窗口服务效率翻倍，群众获得感得到有效提升。

福州市医保中心相关负责人介绍，下一步除了将新的经办模式逐步在全市推广外，还将完善“好差评”评价机制。（胡一晟）