福建高速石化：助推服务升级 打造福建高速品牌

东南网6月16日讯（通讯员 林炜）为巩固传承“加能站服务提升百日竞赛”活动成果，提升零售线条员工基本功，助推服务提升长效机制稳步前行，2023年，福建高速石化有限公司开展了“2023年度高速石化有限公司销售企业零售专业竞赛比武活动”，目前活动已进入尾声。

苦炼内功，夯实基础

活动中，该公司通过高频次的视频教学和现场演练强力推行“加油服务六步法”和“室内收银五步法”，让员工形成规范服务的肌肉记忆；并组织召开多场次竞赛服务提升现场推进会，针对零售专业竞赛比武远程视频检查和满意度评价存在问题和注意事项进行深入剖析，梳理加油站竞赛比武视频检查高失分点，完善流程操作。同时，精准定义油品接卸流程，严控卸油风险，修订和完善应急预案和执行程序中的缺陷与不足；定期组织应急预案演训练，提高自救和应急处置能力。

完善督导，形成体系

该公司建立零售督导队来明确零售督导职能，完善督导体系。通过持续开展现场和视频检查，夯实基层一线落实执行能力，确保活动开展的实效性。通过以线上线下检查抽查、片区交叉互检相结合的形式，开展公司月督导－片区周督导－加油站日自查，加之委托第三方神秘顾客线上线下调查，形成多维度督导体系。

体验行动，用心感受

由公司分管领导牵头，部门经理以及各片区经理组成“两去、一听、一看”体验队伍。要求每季度至少1天，通过走出去、上门拜访，掌握客户真实需求；每季度任选一天穿着工装，参与加油站一个班次的排班加油、销售等服务，通过查看本线条工作在加能站落实情况，换位体验一线工作，近距离感知运营堵点和痛点，并与客户和员工深入交流，了解心声，反思管理，改进工作。每月登录全国统一客服系统，倾听客户需求、建议和投诉，并适时参与调查处理。每天进入数字销售平台的评价中心，看客户评价和留言，了解服务短板、痛点，梳理问题、解决问题，提高服务水平。

“此外，我们还要求根据季节变化及顾客需求，因时因地设置一项增值服务项目，做好顾客服务体验。并组织员工开展基本功的学习和答题、考试，促进员工学习提升，夯实基础。”该公司有关负责人表示：“我们希望福建的这个品牌成为全国高速加能站队伍中一张亮眼的名片。”