志愿服务有心思才会对路子

志愿服务本是由心而发的一种公益行为。要想提升志愿服务的质量和群众的满意度，首先必须在了解群众心思上下功夫、做文章。只有充分了解群众的需求，才会受到服务对象的欢迎。北京市海淀区的“四单制”服务的核心就在于，抓住了群众心思这个关键点，让志愿服务“对路子”，使志愿服务制度更加科学，实施上更加有力。

社区是志愿服务的重点场所，同时，社区也是一个情况复杂的小社会。这就决定了面对社区的志愿服务要满足不同年龄层次、不同情况的需求，推行按需“点单”式服务。需要指出的是，“点单”服务不能止于笼统地强调“点单”，或者只是空对空地提要求，而要扑下身子调查研究，认真总结和查找“点单”服务中的不足，从服务对象需求出发，进一步完善服务机制，让志愿服务更贴心。

用心问需，聊天也是“点单”服务。过去，社区助老志愿服务曾采取一对一模式，但只是组织形式上的一对一，并非需求上的一对一。因而，社区助老志愿者隔两天就来敲门，看老人没什么事儿，打声招呼就走了，让老人觉得有点儿孤单。“四单制”的创新，就在于“点单”服务第一步就是开展调查，掌握服务需求，其中，帮助购物、健康服务、陪伴聊天和参与文体活动成为主要需求。独居老人的需求就是想找人聊天，聊天不仅成了“点单”服务项目，而且还有针对性地研究了服务方式，不用志愿者来敲门，而是老人打电话给志愿服务队队长，队长会下单，安排志愿者上门服务。这一微小的变化中，体现了志愿服务的用心。

“四单制”模式启示我们：志愿服务创新，并非一定要单起炉灶，搞什么惊天动地的大举措，也不必把程序搞成多么复杂的套路。要学会始终把“群众心思”作为工作的着眼点，在原有工作的基础上，善于在不断实践中观察、调查、了解服务对象的需求变化，查找服务上的不足，因地制宜地及时调整机制，使服务措施越来越细化、越来越丰满、越来越对路，在满足群众需求中，让志愿服务制度更成熟，产生更大的社会效应。