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把消费者的利益放在首位
m.folksfolks.com 2010-04-19 15:28  海阳 来源:人民日报    我来说两句

立志于做大做强的中国车企,应该冷静分析丰田“召回事件”的内外原因,特别注重质量和信誉

因油门踏板等质量问题全球召回RAV4车型之事未平,丰田目前又宣布停售雷克萨斯GX460型SUV车,并对全部SUV车型“体检”。在不断暴露的质量安全事件面前,丰田公司如何自我救赎,成为消费者和全球汽车业关注的话题。

据悉,为增强中国消费者信心,丰田宣布“2010年底前刹车优先系统将成为所有国产丰田车的标准配置”——这是其他市场没有的待遇;而此前丰田召开的“全球质量特别委员会”首次会议,则决定在华成立“中国质量特别委员会”,强调“致力于从顾客视角出发的根本性整改”。

不难看出,在吸取美国“召回事件”教训后,丰田正在努力巩固中国这块世界上最成功的市场。

是日资企业对中国情有独钟吗?当然不是。一切以市场说话,面对中国这个增幅、规模和潜力巨大的市场,丰田这种“亡羊补牢”的示好,从一个侧面体现了其老谋深算的商业眼光。

经济全球化的时代,全球性品牌是把双刃剑,既享受着高额的利润,也要承受全球化的经营风险。丰田公司是目前世界上最大的汽车制造企业,汽车业又是日本最具综合竞争优势的产业之一。这样一个企业,当风险来临时,如何处置、应对和反省,要比一般企业经受更多批判和挑剔的目光。

据介绍,丰田质量事件频发,主要是在产量急剧扩张中放松了对质量的控制和对员工的培训。应该说,这样的反省是真诚的,在一个以消费者为导向的市场环境中,质量服务没有最好只有更好,牺牲质量的节约成本策略,最终难以通过市场的检验。

勇于承担社会责任的企业,才可能创造别人无法替代的商业价值。丰田为质量问题付出代价是完全应该的,尽管丰田在中国市场做了许多补救工作,但我们仍要提醒丰田,在中国消费者眼中服务仍有不尽如人意的地方,比如4S店的服务意识尚待提高,售后服务上还有提升的空间。无论哪个企业,只有坚持品质和持续的用户服务改进,始终以用户满意为根本,才可能真正赢得消费者。

前车之覆,后车之鉴。去年,我国汽车产销量跃居全球第一,当然占主导的还是合资品牌汽车。在这样一个数量急速扩张的时候,立志于做大做强的中国车企,更应该冷静分析丰田“召回事件”的内外原因,特别注重质量和信誉,无论是全球化生产还是规模化生产,什么时候都要把消费者的利益放在首位,决不能放松质量管理,为降低成本偷工减料。

丰田今天的困境,也是对我国汽车安全监管制度的警醒。建立自己健全的汽车召回监管体制,在技术和心态上做更多准备,中国消费者在类似事件中才不用再沾美国消费者的光,自身的消费权益才能真正得到保障,中国的汽车制造业才能从中获益。


责任编辑:王秀钦
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