福建供服公司：小技能大转变 打造服务新人才

东南网龙岩11月30日讯（通讯员 张柳 李兴昌）2020年，随着疫情的发生，如何提质增效、创新创业成为当下社会新的主题，“钉钉培训”“二维码考试”等远程培训新技术应用成为职场教育培训新常态，福建供服公司龙岩工作部紧紧围绕“如何打磨一批服务老百姓的创新型服务人才”这一主题开展了一系列专题培训活动。从服务基层、提质增效，充分挖掘培训资源，打破传统的培训模式，利用远程视频、精品课件巡讲、微信定位检查、班前会分段式学习和情景模拟等新手段，磨练片区服务员新技能，在行业内形成良好的“比学赶超”氛围，得到龙岩供电公司一致好评，在社会上实现以全新的面貌服务老百姓。

小变化助力服务新转型

片区服务员的前身有一个很朴实的名字——抄表员，一直以来，老百姓对于抄表员的印象就是拿着抄表员走街窜巷抄录各家电表止度，或者拿着缴费提醒函挨家挨户提醒用户该交电费了。这样的形象在漫长的岁月里刻板留在老百姓的心目中，但是随着时代变化，他们悄悄在发生变化，他们有了一个全新的名字，片区服务员，在这张新名片的背后，是无数次炼就技能的结果。

“这道题要这么思考：裕锦园小区客户致电95598按5号键反映对开关多次跳闸停电不满，已查客户停上电记录达到10次，且用户有欠费信息，应由投诉转意见……”近日，该工作部两名片区服务员正就刚刚的分段式微课堂分析就相关问题进行讨论。

“如果不是亲眼所见，不少人或许以为我们在做大学电力系统分析习题呢，其实这是微讲课，是该工作部出台“分段式”学习培训方案以来，我们远程站人员的常态化学习形式之一。这种方式新颖有趣，利用每周定期开展业务交流学习机会彼此分享、互相探讨，同时也加深了对所学知识的理解。”其中一名片区服务员说到。

一个班前会可以分段融合安全、业务、廉政学习，一个业务技能可以分段每周学习一部分，高度凝练、节约时间、成效创新是“分段式”学习的关键字，该工作部力求接地气、求创新，用鲜活的事例、通俗的语言、短小精悍的词句，以更加灵活而直观的方式开展政治理论、安全活动、微课堂等教育学习，共享经验交流，把讲话精神、学习系列贯穿始终，推动“分段式”学习活动的深入开展。采取“自己做、自己讲、大家听”的方式精心选题，在开展业务交流学习会上，通过相互交流，讲述身边人身边事，通过小故事讲述大道理，通过小载体烘托大主题，有效改变了传统例会学习内容“简、短、少”的状况。

服务群众打造用电真情景

提升服务必须从培训抓起，该工作部把远程视频监管、随时电话抽问作为今年推进服务老百姓提升的一个新举措，并把发现的问题进行逐一归类汇总，将服务提升点总结成技能筐，2020年度龙岩地区农电工入职转正取得成绩在全省名列前茅，该工作部营业窗口也因业务检查和培训提升方面的突出表现得到龙岩供电公司营销部肯定和赞扬，在龙岩用电客户满意度调查中，该工作部服务满意率高居前位。

2020年以来，该工作部组织片区服务员征集各项片区服务典型场景，针对不同的场景编制标准化处理流程，利用场景库联合知识库和技能库，实现实景化应用，真正做到从群众中来到群众中去。

同时，该工作部充分发挥低压网格综合实训室和用户实际场景优势，开展反窃电技能专项模拟等培训，通过窃电典型案例分享，模拟窃电现场，让用电检查人员亲身见识不同客户的窃电方式。同时该工作还聘请城区供电服务中心窃电查出专业人员传授现场处理经验，通过老师分享与窃电户现场查处、电费追补全过程的典型经验，提升学员的现场处置能力。

该工作部通过建立各业务技能点实训场景库，组织员工参与场景库建设评审，实现现场“做什么、怎么做”培训，解决员工不规范行为，并且对现场常见问题进行纠正，进而实现流程优化，让培训情境化，凸显培训实效。

该工作部通过一系列措施，建立全面系统的业务技能点考核培训机制，让培训科学化、规范化；让远程教学、分段学习等短、快、方便等培训方式与繁忙的业务工作相适宜，让情景式、场景化实训方式令员工更有学习代入感，培训有没有效果看最后片区服务客户满意度，实现培训成效的提升，真正做到服务无止境，学习无止境，用实践践行“人民电业为人民”的宗旨。