精细服务、温暖人心——工行龙岩龙津支行客服经理陈惠娜

东南网龙岩9月1日讯 自2001年进入工行至今，她已在工行网点柜台默默奉献了二十个春秋，作为一名银行窗口工作人员，凭着对工商银行事业的执着追求，她用敬业和坚持，专业和自信彰显着优一线员工的无私奉献和奋斗担当。坚持落实工总行“48”字工作思路要求，坚持三比三看三提高工作方法，敢于竞争，勇于奋斗，在自己平凡的工作岗位上，时时刻刻以客户满意为宗旨，以熟练的业务技能、丰富的工作经验、真诚的服务情感，获取了客户的信任和赞赏，赢得属于自己的一片掌声。 

苦练技能，精益求精 

“技能求硬、业务求精、服务求好”这是她的工作目标。作为一名柜面服务人员，为了提升自身各项业务技能，她充分利用业余时间学习国家金融政策、法律法规和现代商业银行管理知识，对新业务、新流程也做到了然于胸，掌握着一身过硬的柜面业务操作技能，以高效的服务质量和业务处理能力赢得客户的满意，获得客户的业务信赖；不仅如此，在自己进步的同时还耐心地帮助其他新员工，与同事们分享知识和技能，与同事们共同探讨，互相学习，互相进步，不断提高单位的整体服务水平。她以辛勤劳动和聪明才智赢得了良好工作业绩，服务质量和服务效率名列前茅，多次荣获服务之星称号。

精细服务、温暖人心 

在银行业激烈竞争的今天，要想赢得客户的青睐，维护银行的声誉，就必须要以真诚纯朴的情感加之“热情、耐心、周到”的服务来打动客户，让客户感受到实实在在的方便、安全、贴心。从她担任柜员的那天起，始终把“想客户之所想，急客户之所急”为服务理念，在她的眼中，工作无小事，在日常工作中不断查找服务工作中存在的差距与不足，注重服务细节，坚持从接电话、回答客户提问等小事做起，严格按照工行服务规范，坚持做到“三声、六步法”的要求，迎有来声，问有答声，去有送声，坚持微笑服务，热情服务。她时常揣摩服务技巧，与同事共同交流服务心得，以满腔的热情、娴熟的技能、周到的服务赢得了同事和客户的认可和喝彩。

一次，炎炎夏日厅堂迎来了一位七旬老人，因为退休工资账户个人证件信息不符，被我行按反洗钱有关规定限制支付，老人特意从郊区赶到城里网点办理账户个人证件信息修改，因账户开户时间比较久远，也无法提供个人证件信息出错的具体原因，且老人不会说普通话，初步沟通中无法表述清楚办理业务内容，陈惠娜耐心地与客户攀谈，轻放语速，缓解老人的焦急心情，同时向他了解孩子的联系电话，通过与他孩子电话联系和老人耐心沟通后，终于了解清楚老人真实的业务情况，她一方面安抚老人，一方面与上级行沟通解决办法，最终顺利地为客户修改好个人证件信息，老人非常感动，特意写了一封表扬信对她的热情服务表示感谢。

没有最好、只有更好 

“服务是无止境的，我们不能提供最好的服务，但是我们能够把服务做到更好”，她始终把这句话牢牢铭刻在心，从接待每一位客户、经办每一笔业务做起，真诚的服务，耐心的解答，熟练的技巧，得到客户满意和认可。人们常说：“服务业是最辛苦的行业”，但是在陈惠娜的心中有着一股坚韧的意志，作为一个在工行柜面服务多年的她，面对厅堂服务工作中的各类复杂问题，从不推脱，而是想方设法帮助客户解决困难。遇到客户的报怨和不解，她总能够笑着去面对，仍然对其耐心解释，从不埋怨客户，她深知自己的言行举止代表着银行的形象，服务就是银行生存之本。网点有的时候办业务的人特别多，中午常常延班到1：00才吃午饭，她仍然保持满腔热情，认认真真办理每一笔业务。她所做的这一切换回客户对单位、对自己的一句句夸赞，每当听到客户说：“你们这的服务真好，以后就到你们这来办业务”话语的时候，她的心中有种说不出的喜悦，这就是她最大的收获。

“客户至上 用心服务”这种理念早已深深烙印在陈惠娜同志的心中，她始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着，付出着，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲、青春之歌，用自身的品行彩绘着人生画卷，诠释着服务这门艺术。将优质的服务带给每一位客户，将单位的美好形象留在每一位客户的心中。