为进一步提升客户满意度,邮储银行福州市分行始终坚持“一切以客户为中心”的服务理念。今年以来邮储银行福州市分行更是把提高分流率作为营业网点工作的重中之重,要求大堂有效识别和引导客户,努力打造品牌效应优、服务质量好、员工素质高的良好企业形象。
一是明确大堂岗位职责。进一步明确由大堂助理专职负责业务分流工作,要求大堂助理在第一时间主动询问客户需求。通过主动的现场引导,充分发挥大堂助理对客户的识别和引导作用,推动客户使用自助设备及电子银行等渠道办理查询、转账、缴费、理财等业务。
二是加强柜台内外配合。柜员应主动推荐客户使用自助银行办理账户查询、密码更改、转账5万元以下、存取2万元以下等业务。在征得客户同意后,由大堂助理引导客户到自助银行区办理业务,对于未使用过自助银行的客户,大堂助理应“手把手”对客户进行辅导,帮助其成功办理业务。
三是注重电子银行营销。积极推广网上银行、手机银行、电话银行和自助银行等电子银行业务,同时通过网点LED电子显示屏、易拉宝、折页等发布电子银行转账汇款优惠政策,积极引导客户开通电子银行,并在电子银行演示机或自助设备中进行相关交易,为客户架构方便、快捷的“空中”通道。
四是做好自助设备维护。落实好ATM机具检查制度,发现问题应及时处理解决,确保自助设备运转正常。负责对。大堂经理应严格按照要求,实现每日至少三次巡视工作,对补登折机、ATM机、电子银行体验机等机具进行质量监控,确保其开机率、运行率的提升。
五是加快自助设备建设。邮储银行福州市分行始终注重电子银行全功能区的建设,目前每个营业网点都设立了电子银行服务区,要求大堂经理充分利用网上银行自助服务机等设备向客户示范如何利用自助办理缴费、汇款等业务,确保客户可以在其任一网点体验自助终端带来的便利。
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