既要坚决贯彻招行服务标准

也要因人而异“特事特办”

招商银行东街口支行有个特色，那就是二楼是普通业务厅，一楼是金葵花贵宾厅，显而易见人流量更为集中在二楼。为此支行为每一个大堂员工都配备了对讲机，如果有客户上楼办理业务，楼下的员工就会事先通知，楼上的员工则提前就位做好接待准备，大大提高了办事效率。不过当遇到上年纪的老人来办理业务时，小招们也会特事特办，将他们引导至一楼服务窗口直接办理。

特事特办其实就是招行“因您而变”理念的延伸，在东街口支行内还特设了一个“司法查询”专窗，以便优先应对突发金融纠纷的发生。遇到信用卡过度消费的情况，工作人员还会为其直接对接福州招行信用卡中心，以便及时处理。

除此之外，东街口支行在客户排队体验上也充分发扬了“因您而变”的服务精神：业务等候客户超过十人时，或柜台办理业务客户超过五人时，工作人员就会开启“金融知识小讲堂活动”，为在场客户讲解最新金融政策。同时，还开辟了儿童玩乐区、手机加油站等便民服务区域，让支行更温馨，更像“家”。

科技金融不失人性化

招行服务折射金融“人情味儿”

“金融科技”是招商银行的一个显著标签，不同的是招行在实现科技金融的基础上，注入了不少人性化的客户体验形式。

在实现无纸化取号模式上，招商银行既有手机银行APP扫码取号模式，也支持平板现场取号。客户在员工的引导下完成取号后，员工便可在后台看到客户要办理的业务信息，可以提前引导分流客户。如果办理业务当天恰好是客户的生日，小招们还会为客户提前预备生日礼物，为客户送上来自招行的生日祝福。

除此之外，东街口支行二楼业务大厅的一台远程VYM机也彰显了科技金融元素。不同的是，每个客户在远程柜员机上办理业务，并不仅仅是数据间的交互，而是能够实现和招商银行总行员工间的实时对话，可完成除现金业务之外的绝大部分招行业务，既拥有了信息时代的高效，也保留了人性化的服务体验。