三问新《消法》：网购退货真方便了吗？

三 问

消费权益受损怎么赔偿？

刘 扬

新《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。经营者有侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

刘敏是朋友眼中的淘宝达人。前不久她在某网店代购了一双品牌女鞋，价格比专卖店便宜了近一半。购买时，店家明确强调鞋子是正品，但收到鞋后刘敏才发现上当了：鞋子明显是假货，还有一只鞋是歪的，只能申请退货，但是卖家并没有给予赔偿。“网上售卖的假货不少，不可能每个假的商品都会赔偿，淘宝上假一罚十的宣传我觉得真实度也不高。”

对于惩罚性赔偿，刘敏存在一些疑问：“要怎样做才能申请惩罚性赔偿呢？如果是确定商品有问题要求经营者赔偿，而经营者不予理睬或者是没有达到赔偿金额，消费者又应该怎样解决呢？”

刘敏说，如果是几十、几百元的商品可能会去申请惩罚性赔偿，但如果买的商品价钱不是很高，比如十几元钱，那就可能不想费时间申请了。

此次《消法》修改还首次增加了精神损害赔偿的规定，对此，消费者鲁维也有点疑惑。

鲁维就读于辽宁某高校雕塑系，前段时间从网上购买了一些雕塑要用的黏土。“当时店家打出宣传是买八送一还包邮，价格相对便宜，评价也不错，于是我买了8包。”收到黏土后他马上开始雕塑制作，但新买的黏土放了一天还是软的，工作进度因此耽搁了。

找到店家理论时，对方一口咬定鲁维蓄意欺诈，甚至是口出恶言，侮辱鲁维的人格。“像我这样，不仅商品质量不过关影响工作进度，还被污蔑蓄意欺诈，算不算精神损害呢？严重的精神损害赔偿又怎么去界定呢？”

专家回应

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海：大量纠纷可由商家与消费者协商解决，解决不了可以请求行政主管部门、社会组织调解。如果都无效可以请仲裁机构进行仲裁，解决不了再移交给法院。根据新《消法》，只要商家有欺诈行为，消费者都可以主张惩罚性赔偿，而且赔偿金额不能少于500元；如果经营者严重侵害了消费者的人格尊严，导致消费者精神严重受损，可以要求精神损害赔偿。这方面，应以医院出具的精神损害证明为准。