温州火锅店浇开水服务员被刑拘 赔偿72万元系谣言

　　火锅店的道歉微博

商家微博道歉被指“没诚意”

业内人士：顾客至上才是王道

昨天凌晨3点28分，“火锅先生”负责人之一“张记茶楼”通过微博对此事道歉。在道歉贴中，“张记茶楼”反复使用“对不起”，“我们错了”，并称：“不该聘请这样心理素质低下的员工……让肇事者得到应有的制裁，因为他不只伤害了伤者，也伤害了我们。”

然而，有不少网友在评论中表示“道歉不够诚意”。也有评论称“张记茶楼”只是把问题原因归结为“员工素质低下”，而没有看到自己的管理问题，其实这事与商家培训、把关、管理不到位有很大的关系。

记者联系了杭州某知名火锅连锁店，负责人周经理表示，在录用员工前，他们会进行严格的考核和面试，选择录用综合素质较高的员工。

“挑选服务员最重要的是他们的态度，一是对工作的态度，二是对顾客的态度。”周经理说。

周经理表示，火锅店不同于其他餐饮门店，服务员与顾客之间有着高频的交流和互动，上菜、加汤、换碟……几乎每隔5-15分钟，服务员就会接到顾客的服务要求。在客流量高峰时段，服务员又该如何应对各种应急情况？

周经理说：“我们的服务模式是一个服务员只看台2到3张，大厅里会安排多个领班进行协助，处理突发状况。”一旦遇到矛盾激化，服务员也绝不能与顾客发生正面冲突，“如果顾客不满情绪持续增长，应由领班或者经理出面协调，通过道歉、打折等方式来解决，保证顾客的满意度。”而员工方面，餐厅主管也会在事后根据情况进行正面引导和处置。

除了同行业者，“火锅先生”事件曝光后，也引起广大网友的热议。

网友“秋日阳光R”表示：服务与被服务，尊重与被尊重，都需要真诚的礼貌。

网友“蔡钒”称：顾客是上帝，不是死敌。做服务行业的首先要摆正心态。