中消协公布2015年消费投诉情况 “微商”成投诉热点

央广网北京1月25日消息(记者潘毅)据中国之声《全国新闻联播》报道，中国消费者协会今天发布2015年全国消协组织受理投诉情况分析。产品质量、售后服务和合同问题占投诉总量的七成以上，网络购物、电视购物为代表的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。

在2015年全年全国消协组织共受理的639,324件消费者投诉中，商品类投诉占48.34%，比2014年有所下降，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具占据前三；服务类投诉占总投诉比重为29.34%，呈现上升趋势。网络购物、电视购物为代表的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。中消协曾在去年针对电视购物发布测评报告。中消协投诉部主任张德志介绍，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

正是因为电视购物中的宣传语与到手实物之间存在的落差，让消费者对其难说信任。有消费者表示，电视购物“吆喝的好”，真正的产品往往不是特别好。

近两年在微信朋友圈里兴起的“微商”，也成为投诉热点。由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，问题凸显。张德志指出，一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

数据显示，跨境旅游购物、海外代购投诉攀升，维权难度很大。在去年十一黄金周期间，甚至出现内地游客在香港因强制购物被殴打致死事件，中消协曾在去年组织志愿者对热门旅游线路进行暗访调查，发现有旅行社为了赚取回扣，将购物店打扮成景点，诱导消费者购物。

张德志指出，当前跨国跨境投诉的问题主要包括：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物；二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等；三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。

此外，邮政快递类投诉量比2014年增长62.37%，增幅在服务类中排名第一，健身服务类投诉首次进入服务大类投诉前十位。张德志表示，中消协正积极探索维权途径，保护消费者合法权益，很多投诉涉及法律问题、涉及商品和服务的特殊性，还有没有行业的处理惯例，都是必须研究的。张德志同时说：“我们同时正向有关部门反映，包括立法、执法。从消协内部讲，我们加强对各地的培训，增强维权的能力。”

根据全国消协组织受理投诉情况统计，在2015年全年全国消协组织受理的投诉中，有545,727件得到解决，投诉解决率达到85.36%，为消费者挽回经济损失104,669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,962件，加倍赔偿金额3,299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。