在线旅游平台发展存隐忧：名不副实 退票费用超规定

海量酒店任你选，一键下单全搞定。近年来，蓬勃发展的在线旅游平台以其高效、便捷的服务深受消费者青睐。然而，在给人们生活带来便利的同时，在线平台的发展也逐渐暴露出虚假宣传、欺诈消费者等问题。

记者近日从海南省工商局获悉，海南工商部门对网络订房、订票、医疗、婚纱摄影、房产促销、在线旅游、团购等执点行业经营行为进行了重点监测监管，先后约谈携程、途牛等平台网站负责人22次，责令整改未亮照亮标网络经营主体687家。

据了解，今年以来，海南工商部门对携程、天猫、淘宝、百度糯米、美团、京东旅游、乐途旅游、大众点评、去哪儿、穷游等10家第三方平台上的网络经营主体评价信息开展了监测。截至目前，共监测了6670家网络经营主体1794485条评价信息，其中差评信息88839条，总体差评率为4.95%；监测网络交易数据612105条，疑似违法行为数据4092条，发现违法线索152条。

事实上，不只是海南，全国范围内，在线旅游平台也是问题频发。今年3月，北京市朝阳区人民法院就曾判北京艺龙信息技术有限公司(以下简称艺龙公司)因存在欺诈行为，给消费者李先生三倍赔偿。

据悉，李先生通过艺龙公司经营的网站预订了位于上海、三亚的三家酒店。艺龙网网页标注，三家酒店均为国家旅游局评定的五星级酒店，但他先后入住了上述三家酒店后发现，通过艺龙网预订的这三家酒店实际情况与标注不符。李先生认为艺龙公司存在欺诈行为，将之诉至北京市朝阳区人民法院。

艺龙公司辩称，三家酒店均为准五星酒店。因艺龙网员工录入错误，造成网页显示为五星级酒店。但法院审理认为，艺龙公司提供的酒店服务与其网站宣传不符，并已被行政主管部门认定为虚假宣传，李先生作为消费者以欺诈为由要求三倍赔偿，符合法律规定，法院予以支持。

一审宣判后，艺龙公司提出上诉。目前，二审法院作出终审判决：驳回上诉、维持原判。

业内人士指出，在线旅游平台的蓬勃发展符合消费者的需求，值得鼓励和肯定。但行业在快速发展中暴露出的不规范等问题也亟待引起关注。记者采访发现，当前在线旅游平台发展主要存在以下问题：

首先，“名不副实”现象时有发生。消费者陈先生反映，2017年1月底在某在线旅游平台预订了某酒店海景双人房。到店后，商家明确表示海景房不是这个价格，只能提供另一个房型。在平台与商家商议无果后，平台客服解释称：陈先生预订的是“侧海景房”而非“海景双人房”，并拒绝退还预订款。

其次，退票费用超规定。家住北京的孙先生告诉记者，春节前，他在网上购买了两张北京到湖南的机票，后由于出行计划有变，申请退票。代理商却按照20%进行扣费，远超5%的标准。孙先生多次与代理商沟通，代理商称票是通过“渠道”买到的，成本高，只能高扣费退票。

此外，在线旅游平台代理商制度的弊端日趋凸显。游客李先生今年春节在某在线旅游平台预订了三亚自由行产品。因酒店误操作而被迫更换房型。李先生要求退还差价时，平台与酒店互相推诿。最终，消费者未得到满意答复。

一位在线旅游平台负责人坦言，在线旅游企业是以互联网企业的思维做旅游，看中的是用户数量的增长与维持。

“当前支撑大多数在线旅游平台运转的仍然是代理商。比如，当前国内小型旅行社数量较多，不具备自建网站营销推广的能力，多数只能依靠第三方平台生存。而第三方平台为了吸引公众眼球，往往会将旅游产品的价格压得很低。”该负责人表示，旅游本身就是毛利率较低的行业，旅行社受到平台价格“绑架”，服务质量也会随之大打折扣。

为此，专家建议，消费者维权应注重留存证据。

“仔细了解商品信息，包括酒店介绍、位置、星级、房型、配套服务等。认真比较、鉴别。”北京市朝阳区人民法院法官吴薇表示，在与在线旅游平台订立合同时，消费者应充分注意细节，必要时可对商品详情或服务承诺截屏留存，以备消费时核对、维权时佐证。

此外，法官表示，平台协议是网络服务商提供的格式合同，消费者点击“合同条款我已知晓，同意”后，该协议将成为双方间的“法律”。因此，切勿因内容较多，不经阅读就直接“同意”。消费者对商品或服务的数量和质量、价款、安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等重要内容，特别是预订后发生退、改的处理等重要信息，务必详细了解。

“消费中发现商品或服务与订购时的描述不符的，应及时对订单具体内容、网页服务承诺、实际消费情况等进行证据留存，网页等内容最好公证。”吴薇说。

专家表示，消费者遇到纠纷，可通过客服或专门的投诉处理部门，与平台运营方或酒店协商解决。协商不成的，可通过消协或到工商部门投诉，也可依法提起民事诉讼。