三问快递业痛点：快件丢失谁来赔 信息泄露如何罚

快件变慢 可以索赔(民生三问)

本报记者 李心萍

国务院公布了《快递暂行条例》，这个快递业首部行政法规将于5月1日起正式实施。《条例》回应了哪些行业“痛点”？记者对此进行了采访。

问

快件延误、丢失

谁来赔

包裹丢了谁负责？赔偿金额怎么算？快件延误造成损失，能向快递公司索赔吗？

根据《条例》，由于快件延误、丢失、损毁或者内件短少而使得用户合法权益受到损害的，用户均可以向快递企业提出索赔要求。赔偿金额，《条例》规定对保价的快件，应当按照保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

“本次《条例》明确将快件延误纳入企业赔偿范围，并衔接保价和民事赔偿规则。这一制度安排将行业实践经验上升为行政法规的规定，在邮政法的基础上扩大了保护范围，充实了快递服务赔偿规则。”国家邮政局政策法规司相关负责人说。

针对加盟模式企业在用户索赔问题上可能出现推诿的情况，《条例》根据快递网络化服务的特点，规定用户可以向商标、字号、快递运单的所属企业要求赔偿，也可以向实际提供服务的企业要求赔偿。

同时，为了让索赔过程更为顺畅，《条例》引入快件损失赔偿商业保险，鼓励保险公司开发相关责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保，让用户多一层赔付保障。

就消费者较为疑惑的保价相关问题，《条例》确立了快件保价的基本规范。《条例》明确要求企业与寄件人按照约定的保价规则确定赔偿责任，企业应在寄件人填写运单前告知保价规则，允许企业要求寄件人对贵重物品保价。“这一规定填补了邮政法只规定给据邮件(给据邮件指的是邮政企业在收寄时出具收据，投递时由收件人签收的邮件，如邮政国际小包)保价、未规定快件保价的空白。”该负责人说。

问

节日突然打烊

怎么办

网点加盟商突然不干了，快件迟迟收不到怎么办？

《条例》要求，快递企业停止经营的，应当提前10日向社会公告；快递企业或其网点需暂停快递服务的，也应向社会公告原因和期限，并妥善处理尚未投递的快件。如若违反，情节严重可处以5万元以下的罚款，并责令停业整顿。

遇上节假日，企业想打烊，用户有需求怎么办？《条例》也有规定。一方面企业应向社会公告暂停快递服务的期限，帮助用户建立合理的消费预期；另一方面《条例》鼓励企业根据业务量变化实际情况，在节假日期间为用户提供正常的快递服务。“此项规定有利于指引企业通过合理安排值班休假以及给予员工物质精神激励等多种有效措施，努力实现消费者与劳动者的互利共赢。”该负责人说。

同时，《条例》强化了快件处理操作规范，提出“企业应当规范操作，防止造成快件损毁。”该负责人表示：“这一规定肯定了国家邮政局以往‘不着地、不抛件’的管理要求，进一步防范‘野蛮操作’。”

《条例》还补充了无法投递快件的处理规则，允许企业根据寄件人要求处理无法投递的快件。对于无法投递又无法退回的快件，《条例》也给出了处理程序。例如对于信件，自确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由经营快递业务的企业在所在地邮政管理部门的监督下销毁；对于进境快件，交由海关依法处理。

问

泄露、出售信息

如何罚

收寄快件，大量用户个人信息流转于经营快递业务的企业，如何预防消费者个人信息泄露，是快递业面临的严峻挑战。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，《条例》从多个层面保护用户信息安全。首先，《条例》禁止在快递运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息，减少个人信息泄露的风险点，明确了企业搜集用户信息的行为边界。

其次，根据《条例》，快递企业应妥善保管用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，有责任采取有效技术手段保证用户信息安全。企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。对于出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，情节严重的，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

而对于私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖、非法检查他人快件或者非法扣留快件的，一般情节的，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。“法律法规最重要的作用是规范预期，这个条款将对私拆包裹、非法检查他人快件等行为起到震慑作用。”刘俊海说。