线上线下融合，提升消费体验——即时配送便捷百姓生活

2022-06-29 作者：王珂人民日报责任编辑：吴静

近年来，我国线上线下消费加速融合发展，形成了即时配送服务新模式。从生鲜蔬菜到面包饮料，从电子产品到日化美妆，越来越多商品通过即时配送的方式，更快送达消费者手中。即时配送有哪些新特点？给消费者和商家带来什么变化？未来如何更好发展？记者进行了采访。

从下单到配送，仅需30分钟至60分钟——

消费者购物有了新体验

“通过手机下单后，半个小时商品就送上门，真方便！”最近，北京市朝阳区呼家楼街道居民李莉经常在线上买东西。不管是在家突然想喝一瓶汽水，还是做菜时缺什么食材，拿起手机打开APP下单后，很快就有外卖骑手把商品送上门。“比起自己跑一趟超市，省了不少力气。”

从商家到消费者的末端配送，是商贸流通体系中的重要一环。末端配送是否畅通、高效，不仅影响商品的流通成本，也直接关乎消费者体验。近年来，随着我国商贸流通体系建设不断推进，末端配送也在持续创新和优化，并在线上线下消费加速融合发展过程中，催生出即时配送新模式，给消费者带来新体验。

所谓即时配送，是指消费者通过线上交易平台下单，线下实体零售商线上接单，然后执行配送的一种零售服务方式。一般情况下，即时配送能在30分钟至60分钟完成从用户下单到拣货打包，再到商品配送的整个环节。

作为一种新的商业模式，即时配送得到相关政策的鼓励和支持。商务部等11部门去年印发的《城市一刻钟便民生活圈建设指南》提出，“统筹考虑当地电子商务、即时配送等在线商业发展水平，做到实体门店配置与在线商业发展相协调。”商务部等9部门去年印发的《商贸物流高质量发展专项行动计划（2021—2025年）》提出，“推广共同配送、集中配送、统一配送、分时配送、夜间配送等集约化配送模式，完善前置仓配送、门店配送、即时配送、网订店取、自助提货等末端配送模式。”

根据艾瑞咨询发布的《2021年中国即时零售行业研究报告》，伴随消费升级，国内消费市场呈现快节奏的特点，在新冠肺炎疫情防控期间，消费者线上消费、即时性消费习惯逐步养成，加速即时零售发展。

即时配送快速发展的背后，是消费者尤其是年轻群体的巨大需求。埃森哲发布的《聚焦中国95后消费群体》报告显示，95后人群更加注重配送速度，超过50%的95后消费者希望在购物当天甚至半天就能收货，7%的消费者希望能在下单后2小时收到商品。

即时配送给消费者带来的便利体现在很多方面。李莉说，去年冬天一个下大雪的晚上，孩子在家里意外被划伤了，急需创可贴、纱布和碘伏等医疗用品。李莉尝试通过外卖平台下了订单，没想到十几分钟后药品就送上了门。

“即时配送服务也有利于消费升级。”以前，李莉下班后总要为买菜而烦恼，“下班晚了，小区菜摊新鲜蔬菜不多了；开车去超市，停车、结账都要排队，太耽误时间。”而现在，她下班回家前通过手机下单，到家后新鲜蔬菜就送到了家门口。尤其是在疫情防控期间，她可以线上选购商品，通过无接触配送收货，既安全也方便。“再也不用为买菜发愁了，每天都能吃上丰富可口的晚饭。”

主动拥抱线上，增加店铺销量——

线下零售拓展线上渠道

“叮！您有一份新的外卖订单，请及时处理。”晚上11点多，听到系统外卖订单的提示声，北京市海淀区中关村街道一家便利店员工郭悦麻利地按照顾客订单分拣商品。两瓶酸奶、一包瓜子、一包花生米、一盒薯片……分拣完毕后仅仅几分钟，外卖员就上门取走了商品，准备送给消费者。从外卖订单系统里可以看到，从顾客下单到配送完成，总共仅用19分钟。“晚上不是订单高峰，配送会更快。”郭悦说。

郭悦在这家24小时便利店工作已有3年。刚工作时，店里没有上线外卖服务，所有的销售都是来自线下。细心的郭悦发现，店里白天的生意不错，但一到晚上，尤其是22点以后，顾客就明显少了很多。

“咱们能不能也做外卖？”郭悦向店长提出建议，并得到店长的支持。说干就干，便利店通过外卖平台的“商家上线绿色通道”，只用了几分钟就递交了所需资料，几小时之内完成审核，开始线上接单。

“我还记得接到的第一单外卖，是附近小区居民订购的一箱啤酒，当时开心得都要跳了起来。”郭悦说，现在线上订单越来越多，占销售额的1/3左右，夜间订单主要来自线上。“尤其是受疫情影响，线下销售遇到困难，线上订单帮助我们缓解了经营压力。”郭悦说。

“技术变革给零售业生产端和消费端都带来巨大变化。”中国社会科学评价研究院院长荆林波说，社交电商、垂直电商等新业态不断涌现，即时配送零售等到家模式蓬勃发展，推动零售行业线上线下加速融合。线下零售主动拥抱线上，在方便消费者的同时，也把线上流量转化成为新的订单来源。

即时配送零售模式有力激发了消费潜力。美团数据显示，一季度，美团闪购实现较快增长，订单量和平台交易总额分别同比增长接近70%和超过80%。一季度，美团闪购日均订单量超过390万单。在今年的“618”促销活动中，5月31日20时后的一个小时内，京东小时购下单用户数同比去年增长650%。

郭悦说，当好一个线上店员，一点都不比当好线下店员容易。如何优化页面、哪些商品排在首页、如何制订促销策略等，都是需要认真思考的问题。“但不管是面对面，还是通过线上，只有服务到位，才能吸引更多消费者。”

紧跟消费需求，提升配送效率——

让更多流量转化为销量

“即时配送有望成为零售业的主流模式之一。”荆林波认为，作为商贸流通的一种创新模式，即时配送零售模式更好地满足了多元化的消费需求。未来要进一步提升配送效率，降低流通成本，努力让供应链各个环节实现共赢。

美团高级副总裁王莆中说，即时配送零售未来的市场规模非常可观。即时消费需求的变化，将带来零售市场上平台、渠道、品牌之间的关系变化。即时配送要立足于本地供给，聚焦消费者对于即时送达的消费需求，助力商超、餐饮等实体零售实现数字化升级。

“即时配送必须是高效的配送。”货拉拉创始人周胜馥说。不断升级的消费需求对配送服务提出了精准、高效、安全的更高要求，这都需要通过数据驱动和智能化建设实现。货拉拉通过科技能力赋能传统物流，不断提升货物运转效率，优化消费体验，降低物流成本。

“不管是即时配送还是非即时配送，只有紧跟不断升级的消费需求，才有持续发展的基础。”荆林波说，即时配送有望发展成为新的消费增长点。相关部门要及时出台相关政策，进一步完善行业标准，为即时配送行业健康发展营造良好环境，更好保障消费者权益。

“获取线上流量并不容易。”中国连锁经营协会秘书长彭建真说，即时配送是业态发展的需要，更是云计算、大数据、物联网、智能化科技发展的结果。对于线下商家来说，即时配送是一种新的商业模式，带来了线上流量的红利。只有在经营和服务特色方面多下功夫，线下商家才有望把更多线上流量转化为实际销量。

荆林波说，高效的流通体系能在更大范围把生产和消费联系起来，扩大交易范围，推动分工深化，提高生产效率。要统筹推进现代流通体系建设，更好发挥即时配送的积极作用。进一步提升即时配送的“科技范儿”，推动智能外卖柜等智能配送终端进商圈、写字楼等，打造人、车、机、柜一体的智能配送体系，在更好满足消费者需求的同时，为进一步释放消费潜力、助力消费升级贡献更大力量。（记者王珂）

关键词：即时配送,消费升级,配送模式,线上线,配送体系

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