中消协发布上半年消费维权舆情热点报告多领域存在消费堵点亟待打通

2024-08-02 09:56 作者：杨召奎工人日报责任编辑：吴静

现制饮品品牌屡现过期食材等问题；微短剧付费乱象、内容违规问题频发；平台经济大数据“杀熟”频现；网络平台自动续费“开通容易退订难”……8月1日，中国消费者协会发布2024年上半年消费维权舆情热点报告，揭露了上半年消费者反映强烈的消费堵点问题。专家指出，这些问题影响消费体验，需着力打通制约消费潜力释放的堵点，改善消费环境，提振消费信心。

现制饮品频现过期食材等问题

上半年，书亦烧仙草、古茗、茶百道、茉酸奶等新式茶饮品牌“致歉”屡上热搜榜。食材超过有效期、店员责任意识差、门店管理流程混乱等导致出现食品安全问题，是这些品牌被媒体曝光的重要原因。有的品牌以“新鲜现做”为卖点却无法保障食材的安全性，消费者直呼“塌房了”。相关事件中，个别店员“过没过期靠嘴尝”“喝了顶多拉肚子”等表态反映出商家对消费者权益的漠视心理，招致消费者反感。

对此，报告指出，当前茶饮行业市场竞争激烈，相关事件暴露出品牌在快速扩张的同时一味追求经营业绩，忽略了保障消费者权益的本质性问题。新式茶饮品牌应在确立一套严格、健全的食品安全管理制度基础上，把制度落实、落细。尤其是在加盟模式盛行的行业发展态势下，部分品牌一出事就指望用一纸声明来表明是加盟商“违约”，将“终止加盟商资质”，以此撇清责任。这样的做法不能有效解决消费者权益受损问题，难以挽回品牌在消费者心中的信誉。

微短剧存在付费乱、内容违规问题

在微短剧行业迅速发展的当下，其付费乱象、内容违规等问题引发不少消费者“吐槽”。例如，在“绝世短剧”APP上充值后却发现可观看的微短剧数量过少；“骑士短剧”APP声称开通会员“可畅看平台所有短剧”，实际上需要跳转至第三方平台，且可能额外付费……诸多案例中，消费者维权时常面临“找不到人工客服”“平台规定虚拟商品一经售出概不退换”等困扰。此外，微短剧内容不当也引发了消费者在付费后能否“物有所值”的疑虑。有消费者称，很多微短剧宣传的时候用低俗、庸俗、擦边的内容作为卖点，刷手机时看到会令人感到不适。

对此，报告认为，微短剧制作商依靠违规内容博人眼球的做法，破坏行业生态，扰乱网络视听节目传播秩序，存在造成“劣币驱逐良币”的隐患。在微短剧行业迅速发展的机遇期，有关部门加强行业监管、做好规范引导，平台压实主体责任、尊重消费者的需求和感受，是保障消费者权益、推动行业高质量发展的必要之举。

大数据“杀熟”遭消费者质疑

预订酒店“黄金会员比普通会员贵”；打车软件“钻石会员”价格高于新会员；3个账号购买同一趟航班同一舱位，价格最多相差900多元……今年以来，大数据“杀熟”遭消费者质疑的事件屡屡引发热议。其中，一些平台通常以“时间不同、地点差异导致价格浮动”“新用户有优惠”等理由，为其行为开脱，但消费者并不认可。消费者认为，平台想凭借信息优势地位在大数据“杀熟”问题上“蒙混过关”。

报告指出，今年出台的《网络反不正当竞争暂行规定》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等均对大数据“杀熟”提出了应对措施，引发公众对治理网络市场乱象的讨论。舆论期待，相关法律法规尽快落地见效，打破对于此类问题“人人喊打又办法不多”的局面。

自动续费“开通容易退订难”

今年1月，有消费者在退订网络平台会员时，遭遇“关闭自动续费仍被扣费”的事件话题登上热搜。一些商家以相比于订阅季度或年度会员更优惠的价格，推出自动续费会员服务，有的消费者在开通自动续费后立刻关闭自动续费，以免到期遗忘。然而，消费者在被扣费后才发觉，自动续费不仅需要在APP内关闭，还需要在移动支付端关闭，甚至需要“反复查看攻略才能找到如何关闭的方法”，商家在自动续费功能上存在“层层套娃”问题。

对此，报告指出，自动续费功能原本是一本“好经”，消费者能以更划算的价格获取会员服务，商家也能借此增加用户黏性、提高平台盈利能力。若商家在推广此类措施的过程中忽视消费者的知情权、选择权，以不良手段诱导消费者开通，或是阻碍消费者关闭，无疑是“把好经念歪了”。此外，自动续费涉及网络服务提供商、应用商店及支付平台等多个环节，续费政策不一也导致消费者体验不佳。行业各方应依照相关规定，在提供此类服务前，必须对消费者进行显著提示，且在服务环节不设阻碍，让消费者实现轻松退订。（记者杨召奎）

关键词：堵点,消费信心,短剧,消费维权,舆情

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