兴业银行：擦亮消费者权益保护A级单位招牌

值得一提的是，兴业银行全程参与了中国人民银行和中国银保监会于2018年启动的《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》行业标准的编写及推行工作。同时，兴业银行还自主研发了客户投诉管理系统，实现了系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。今年兴业银行还计划新增客户投诉“自动预警”新功能，以便于及时发现、及时干预、及时解决系统反馈的问题。

为更好倾听消费者的诉求，兴业银行还不断提升电话银行整体服务能力和服务效率，向客户提供更加智能和便捷的服务体验，对95561客服热线进行了全面升级，在传统按键菜单服务的基础上，增加智能语音服务能力，实现人机自然语言交互服务新模式。

开拓消费者教育活动“新途径”

保障消费者的金融权益，不仅需要银行业履行职责，还需要提升消费者的金融素养和风险防范能力。一直以来，兴业银行都注重加强消费者互动教育，不断提升消费者的自我保护意识和能力。

顺应移动互联网时代信息传播环境变化，兴业银行积极开拓多元化的线上消费者教育宣传途径，充分运用各类金融新媒体平台分层次、全方位地开展金融知识宣教活动，将金融知识与当下社会热点话题相结合，通过各类传播媒介扩大宣教覆盖面，提升活动影响力，也使得消费者教育更加接地气、有人气。

早在今年年初，兴业银行就推出了以金融消费者为中心－－消费者权益保护系列活动，包括线上“兴消保o兴教育”金融知识有奖问答、敏感投诉事件“大排查”、“以案说险”消保服务案例征集评选等八大主题活动，旨在把消保教育嵌入经营管理全流程。

不仅如此，兴业银行宣教活动还不断推陈出新，该行湖州分行积极创新电信防诈骗知识宣传模式，三度联合湖州市公安局安防品牌“萌警团”，拍摄了三季由小朋友饰演角色的“萌娃版”微电影在微信公众号、微博等渠道广泛传播、广受好评；兴业银行重庆分行联合新浪重庆拍摄的消保专题视频，在各类网络自媒体平台上发布，阅读数量高达三百万余人次……

消费者权益保护工作是一项系统性工程。在兴业银行齐抓共管、全员行动的努力下，兴业银行消保服务不仅赢得了客户信任，也取得了可喜成绩。近年来，该行连续被监管部门评为消费者权益保护A级单位，多次在“普及金融知识万里行”“3．15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住＇钱袋子＇”和金融联合教育宣传活动等监管活动中受到表彰，辖内多家网点荣获银行业文明规范服务“百佳”“千佳”及“五星”网点称号，荣获2019年度人民匠心服务奖。