中国人寿发布2020年理赔服务报告

日前，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）发布2020年理赔服务报告（以下简称“报告”）。2020年，中国人寿积极应对新冠肺炎疫情，致力于为广大客户提供有情感、有温度、有速度的保险服务，持续打造“国寿理赔-快捷温暖”的理赔服务品牌。公司不断探索服务创新，将人工智能融入保险理赔服务场景，推动一个又一个创新服务成果落地应用，以实际行动兑现保单承诺，切实提升理赔服务效率与客户理赔服务体验。

赔付件数约1610万件，赔付金额超470亿元

报告显示，2020年，中国人寿赔付件数约1610万件，不到2秒钟就赔付1件，赔付金额超470亿元，平均每天为客户送去近1.3亿元赔款。从赔付件数看，医疗赔付占到了绝大部分，比例为93%。从赔付金额分布来看，医疗赔付占比最高，达到42%；身故赔付占比28%；重疾赔付占比27%；伤残赔付占比3%。件均赔付金额较上年同比增长12.3%。理赔获赔率约为99.6%。

疫情期间，中国人寿推出了“两个一”举措，即1小时内报案后联系客户，1日内收集资料处理完毕。全年，公司赔付新冠肺炎疫情相关案件超1400件，赔付金额超5300万元，其中赠险赔付超1800万元。赔付一线抗疫人员理赔案件77件，赔付超2100万元。

有速度、有温度，国寿理赔实力“数”说

报告显示，2020年，中国人寿小额理赔时效0.14天，同比提速30%，最快理赔案件秒速到账。公司持续推进商保直付，客户可享受到“入院即报案，出院即结算”的直付理赔服务。免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待，全流程自动完成，快捷高效。该项服务已覆盖地市206个，覆盖医疗机构超2万，服务客户超530万人次，赔付金额36亿元。

智能理赔，面向未来。中国人寿积极构建强大的智能理算引擎，实现全流程智能化作业，品茗之间保险金迅速到账。2020年，中国人寿全流程智能化处理案件超1130万件。

移动理赔，指间掌控。寿险APP、微信理赔、销售人员e店理赔……2020年,中国人寿为超过1300万名客户带来跨越时空、跨越场景的移动服务。

视频调查，温馨探访。中国人寿开辟客户服务新模式，实现与客户的远程视频互通。全年，公司视频探访客户超20万人次。

中国人寿持续推进“重疾一日赔”，为申请重大疾病理赔的客户提供一日赔付的极致理赔服务体验。报告显示，2020年，中国人寿为近14万人次客户提供了一束鲜花、一声问候、一日赔付的“重疾一日赔”服务，赔付金额超56亿元。

快速响应重大突发事件，及时跟进保险服务，为相关客户提供快捷、温暖的理赔。报告显示，2020年，中国人寿在积极开展疫情防控的同时，时刻待命，快速响应了包括福建泉州佳欣酒店坍塌事故、郴州火车脱轨侧翻事故、四川雅西高速客车侧翻事故、云南怒江泥石流事故、西昌森林火灾事故、浙江温岭油罐车爆炸事故、广西防城港自建民房火灾事故、南方洪涝灾害、湖南娄底物流中转站火灾事故、山西太原台骀山景区火灾事故、山东烟台渔船翻扣事故等在内的87起重大突发事件，及时为相关客户及家属送去关爱。

重疾件均赔付3.8万，保障存较大缺口

一份重疾，十分守护，配好重疾险是漫漫人生的重要保障。

报告显示，2020年，中国人寿重疾理赔件数33万件，给付金额126亿元。重大疾病件均赔付金额3.8万元，与重大疾病治疗康复费用平均所需额度10-50万元相比，存在较大缺口。

从中国人寿2020年理赔数据来看，恶性肿瘤、心脏病、脑血管疾病仍是目前影响人们身体健康的“三大杀手”。其中恶性肿瘤最为严重，占比高达73%，其次是心脏病和脑血管疾病，占比分别为13%和5%。

从各类重疾发病年龄段占比看，重大疾病的发病人群中，40至60周岁年龄段占比最高。从患恶性肿瘤的性别比例上看，女性患恶性肿瘤的风险大于男性，其比例为56:44。从五大恶性肿瘤分布看，男性患肺癌的风险最大，占比21%；其次是甲状腺癌和肠癌，占比均为12%。男性患肝癌和胃癌的比例分别为10%和8%。女性患甲状腺癌的风险最大，占比26%；其次是乳腺癌和肺癌，占比分别为20%和15%。女性患宫颈癌和肠癌的比例分别为6%和5%。

报告也梳理了高频恶性肿瘤高发地区分布情况。其中，肺癌案件分布较多地区为上海、浙江、四川、辽宁、江苏；甲状腺癌案件分布较多地区为广西、新疆、云南、浙江、安徽；肠癌案件分布较多地区为天津、福建、辽宁、四川、海南；肝癌案件分布较多地区为海南、甘肃、陕西、青海、江西；胃癌案件分布较多地区为天津、青海、甘肃、宁夏、江苏；乳腺癌案件分布较多地区为宁夏、海南、天津、北京、河北；宫颈癌案件分布较多地区为海南、陕西、青海、山西、贵州。

人生最怕意外，但意外时刻都在“上演”。除重大疾病外，报告还梳理了意外险出险最多的前五大因素，即摔伤、动物伤害、车祸、机械损伤和溺水。在发生意外方面，男性的比例大于女性，分别为62%和38%。

2020年，中国人寿努力打造温暖、快捷理赔服务品牌，用专业赢得信赖，用暖心优赔驱散阴霾，让理赔服务有速度，有温度。新的一年，中国人寿将继续坚持“以客户为中心”的理念，用心守护人民群众和广大客户的幸福感和安全感，不断谱写关于爱与责任的新篇章

（注：计算公式为本地区XX癌症的理赔件数/本地区所有癌症理赔件数*100%。文中数据仅限中国人寿保险股份有限公司2020年度理赔服务数据。）