莆田消费者网购时合法权益受侵害 该如何维权？

东南网莆田3月14日讯 一年一度的“3.15”国际消费者权益日即将来临，每年的3.15期间，都会出现一个消费投诉和举报的高峰期，为此，莆田市政府门户网站特邀莆田市工商局副局长、莆田市消委会会长林梅金，就广大消费者所关心的一些问题与大家进行交流。

如果消费者在网购时合法权益受到侵害，该如何维权？工商部门在处理网购纠纷时有没有发现新问题？

莆田市工商局副局长、莆田市消委会会长林梅金介绍，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。如果消费者发现网店经营者有违法行为的，根据《网络交易管理办法》的规定，可以向发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门举报。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，则向第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门举报。如在淘宝上购物，淘宝注册地在杭州，就可以拨打0571—12315进行投诉或举报。

工商部门在处理网购纠纷时发现有两个问题：一是调解成功率较低。由于网络销售具有很强的隐蔽性，商家的信息公开性、准确性较差，所以在处理这方面的纠纷时，难度相对来讲会大一些。举例来说，如果是在实体店购物，发生消费纠纷，商家的地址很详细，一般消费者也会有购物小票或者发票，调解起来可以进行面对面的沟通，效率、成功率都比较高。但是如果网购，商家的地址一般都是根据快递上的记录，通常都是虚假的或者不详细的，所以只能根据消费者提供的商家电话进行沟通，电话沟通最大的弊病就是对方不承认是商家，那就无法进行进一步的调解了，那么成功率自然就不高了。所以建议广大消费者在网购时要多个心眼，对那些标注正品，但是价格明显过低的商品要好好考虑一下，在签收商品时最好先验货，如果发生纠纷，先向第三方平台反映，拿到经营者的详细信息（如姓名、联系电话、具体地址等），再向工商部门投诉，这样调解成功率相对来讲会高一点。如果网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。这也是新《消法》规定的网络交易平台所应当承担的责任和义务。

第二个问题是消费者误读了“七天无理由退货”权，以为任何商品都可以适用。这里要跟消费者提醒的是，只有通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品时或接受服务时才享有“七天无理由退货”权 ，而且并不是所有的商品都可以在七天内无理由退货，根据新《消法》规定，不适用“七天无理由退货”的商品有以下几种：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除这些商品以外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。