莆田秀屿工行通过精细化管理成功创建总行五星级网点

东南网莆田1月30日讯 莆田秀屿工行围绕网点服务转型，全面提升网点服务的标准化、智能化，增强网点竞争力这一核心，在网点硬件设施和服务软实力提升方面多措并举，2018年被工总行评为五星级服务网点。为进一步打造服务星级网点，莆田秀屿工行始终秉承客户至上的宗旨和细致严谨的作风，努力提高运营效率，优化业务办理流程，让客户随时随地全方位感受到工行服务的专业与贴心。 一、推动业务操作优化工程，提升客户体验感。该行结合日常业务办理情况，积极开展组合操作、电子渠道等流程优化项目，进一步提升服务质效，创造良好的客户体验。与此同时，不断加大智能设备的投放，通过智能终端客户能够自助进行开卡、汇款、挂失等，客服经理手持平板电脑即时审核，业务流程方便快捷。

二、调整岗位设置，合理劳务组合，提升客户满意度。以“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”为原则，将网点岗位设置和劳动组合进行调整。做到岗位职责明确量化，人员通岗通用。设置流动窗口，实行“客多上柜、客少授权”的流动机制；客户经理走出理财室，实行厅堂营销兼厅堂管理。保证人力资源的全面利用和客户服务的衔接，避免出现服务的断档，缩短客户等候时间，提高服务效率。

三、增强服务意识，强化服务技能，提升服务软实力。本着“以客户服务为中心”的原则，重点从网点员工服务意识和服务技能方面进行着手改进，通过服务礼仪培训，观看先进服务视频，培养正确的服务礼仪标准；培养员工主动服务、换位思考能力；培养员工沟通技能、掌握换手解决问题的技巧；利用晨夕会通过考试、问答等方式组织员工学习各项业务操作规程，及时掌握新知识、新业务、新产品，更好地为客户提供全方位的金融服务。（郑晓敏）