莆田南门工行强化服务管理成效明显

东南网莆田3月5日讯 莆田南门工行紧紧围绕“客户满意银行年”的主题，牢固树立“市场优先、客户至上”的先进理念，扎实改进窗口服务、持续提升网点服务效率、改善客户体验，不断提升客户满意度，取得明显成效。该工行2018年在莆田工行服务管理考评第一名，荣获莆田工行“2018年服务管理工作先进单位”荣誉称号。

一、聚焦厅堂痛点问题，降低客户等候时间。该行通过引导客户，做到有效分流。客服经理主动问候到店的每一位客户，智能机、自助渠道能办理的业务，尽可能引导客户前往智能设备、自助设备区办理，培养客户自主办理的意识和习惯，以减少客户等候时间；对于初次使用的客户认真耐心地进行操作讲解和指导演练，提升客户体验；在客户等候区，不定期组织开展厅堂微沙龙，降低客户心理等候时间，活跃厅堂服务氛围，实现网点客户营销能力和服务口碑双提升。

二、规范服务六步法，提升一句话营销成效。该行努力培养厅堂人员服务意识，做到来有迎声、问有答声、走有送声；网点工作人员严格践行“六步法”规范流程，做到主动专业、保护隐私、态度和善、形象规范、以客为尊、微笑服务；以主人翁的姿态，为客户提供专业优质的服务；提升“一句话营销”成效，倡导每一位员工勇于开口，营造人人营销氛围，切实提升网点核心竞争力。

三、落实“暖心工程”建设，提高客户满意度。该行围绕“服务提升十大行动”要求，积极开展网点“暖心工程”建设活动，聚焦网点服务供给和服务温度，狠抓服务整治，营造尊重、主动、积极和热情的优质服务氛围，提升网点服务温度，提高客户满意度。(吴秀萍)