莆田工行创新服务管理机制促进服务水平提升

东南网莆田3月29日讯 为进一步加强工行服务管理工作，提升网点优质文明服务水平，多管齐下改善客户体验，莆田工行通过创新服务管理机制，抓实网点基础服务管理，做好优质服务标准的执行落地，不断提升服务温度和服务主动性，持续改善客户服务体验，持续推进人民满意银行建设。

一、完善组织架构，提高服务管理水平。该行由工行服务质量促进委员会、工行服务管理部门、工行服务办、网点负责人构成了四级服务管理网络体系。做到服务管理层层有人管、件件有着落、事事有回音，实现和推进服务管理的常态化、制度化、规范化与科学化，全行服务管理工作在网络状、体系化的轨道上有序进行，并发挥出引擎和加速器作用，力促全行服务水平与形象的新提升。

二、建章健制，制订与完善管理考核机制。随着服务管理架构的完成，网络式、体系化的服务管理模式，将为工行全面实施优质服务管理战略提供有力保障。该行已在结合总省行的相关要求、行业协会、监管部门的规范指引，梳理、制定完备的《中国工商银行莆田工行营业网点服务规范标准》、《中国工商银行莆田工行营业网点服务考核办法》、《中国工商银行莆田工行服务明星考核办法》。在完善服务管理制度、服务标准、服务设施、服务环境、服务行为、服务培训、服务管理应急预案与流程等工作的同时，重点在服务管理考核与评价上，进行深入探索与实践。围绕服务管理的效果应用和促进经营发展，动真章。

三、未雨绸缪，制定服务管理新规划。对于日趋激烈的银行间竞争来讲，“得服务者得天下”，谁洞悉和把握了商业银行服务的精髓与本质，谁将是竞争中的常胜将军。为此，该行根据当地金融服务环境的大背景和区域特点，通过对服务细分，将服务与管理工作做大、作细、作实。旨在通过建设科学化、全方位的服务管理督导考核评价体系，为全行的服务水平提升和促进经营发展，提供坚实制度保障。（陈云红）