莆田延寿工行落实投诉管理责任提升精细化管理水平

东南网莆田4月24日讯 为进一步健全工行投诉处理机制，提升投诉处理质效和精细化管理水平，莆田延寿工行严格落实工行投诉管理责任，努力在基层一线高效满足客户诉求，切实提升综合服务能力。

一、风险源头防控机制。该行不断强化员工依法合规操作意识，通过提高服务质效、规范业务操作，认真落实各项监管要求和制度规定，避免在产品营销、业务办理、问题解答等具体工作环节因违规操作或服务不当等引发客户投诉。

二、投诉首问负责制。该行要求首个接到客户投诉的员工作为投诉处理的第一责任人，负责第一时间倾听客户诉求和化解矛盾纠纷，直至最终解决客户问题。除工行行长和客户均同意更换责任人外，首问责任人须跟进投诉处理全程，且不得以任何理由推诿、敷衍客户，或无故拒绝受理客户投诉。

三、现场处理最终责任制。该行行长作为现场投诉处理最终责任人，对首问责任人、大堂经理等人员处理不满的客户，必须出面接待、协调，并对最终处理结果负责。

四、投诉管理最终责任制。该行行长作为业务操作引发的投诉及其处理承担最终管理责任。对权限范围内的投诉，必须积极组织应对，确保在本网点得到及时妥善解决；对超出自身权限或非本网点原因引发的投诉，要第一时间安抚客户，同时立即请示并根据上级行指导妥善处理，严禁充当投诉处理“二传手”。

五、常态化培训机制。该行持续加强对员工投诉处理方法和技巧的培训，通过培训学习、交流先进经验、分享优秀处置案例等方式，提升培训的针对性和实用性，不断提高纠纷化解能力，避免因投诉处理态度、效率、方式、方法等导致问题升级。（陈涵英）