莆田延寿工行坚持“以客为尊”真诚服务客户

东南网莆田5月31日讯 服务窗口是营业网点的前沿阵地，是文明服务的一扇窗口，窗口服务质量直接关系到客户体验和选择，莆田延寿工行坚持以“客户为中心”服务理念，深化一线员工对“服务态度决定客户体验”的认识，引导全员树立“以客为尊”的服务意识,并加快转化为主动热情的服务行为。

用语文明。该行坚持使用文明礼貌用语，语气谦和，杜绝服务禁语和忌语。做到语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。以普通话为主，结合当地习俗和客户特点灵活掌握。 

态度热情。该行坚持对客户真诚、主动、热情、周到、体贴，杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。接待客户时面带微笑、态度热情诚恳、虚心接受客户提出的批评、建议，认真改正，并向客户道歉致谢；客户误解时，不争执，做到认真倾听，耐心解释，争取理解。

礼仪规范。该行坚持员工上岗时，统一着制式行服，佩戴工号牌，保持平整、干净、得体。仪表端庄大方，淡雅自然，不夸张。女员工淡妆上岗，长发盘起；男员工不剃光头，不留长发，不蓄胡须。举止文明，杜绝双手抱胸、叉腰、插入衣裤袋或颤腿等行为。

服务高效。该行要求员工必须熟练掌握各项业务操作，准确、快捷地为客户办理业务，坚持先外后内，尽量缩短客户等待时间。大堂经理注视客户，认真倾听，及时解答客户咨询，做到一次性清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件，避免客户多次往返，真正为客户提供优质高效的服务。

培训到位。该行坚持利用晨会及班前班后时间对员工进行服务规范培训，开展案例式、互动式、模拟演练等灵活多样、生动活泼的培训形式，强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，确保做到用语文明、态度热情、行为规范。（陈涵英）