中国工商银行莆田分行：根植实体聚磅礴之力 创特色妈祖服务文化

东南网莆田7月6日讯 中国工商银行莆田分行营业部作为莆田工行的直属营业机构，地理位置优越，服务设施齐全，服务功能完善，是莆田工行最早开展本外币一体化服务的网点，也是国际业务重点支行和外汇服务旗舰网点。该行2015年荣获中国银行业协会文明规范服务四星级网点，获评总行年度优质服务五星级网点。2016年又被评为中国工商银行服务星级五星级网点，2017年成功通过中银协全国五星级网点评选，是莆田地区获此殊荣仅有的两家网点之一。

近年来，在各级领导和各界客户的大力支持下，该行对标先进，自我加压，不断向更高的目标迈进，加快了追求卓越服务质量的脚步。2020年开年以来，该行正式启动了争创“中银协千佳示范单位”的工作，全行员工上下一心，多措并举，狠抓细节，有效地推动创建工作的开展。作为弘扬妈祖文化的特色支行，把工总行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务理念和莆田当地妈祖文化“立德、行善、大爱”的内涵相结合，积极建设“客户首选，员工为荣”的满意银行，锻造了体现工行价值的服务品牌，凝聚了工行暖心的服务温度，打造出特色的服务标杆网点。

该行自创办以来，依托当地，孜孜不倦，紧紧抓住莆田妈祖文化特色，发扬莆田人不等不靠练内功，攻坚克难谋发展的拼搏精神，创建和培养了特色的“妈祖大爱”服务文化。以“大爱立德”、“财富共赢”理念不断深耕莆田市场，提升服务品质，为莆田实体经济和城市建设发展助力；以“筑梦奋斗”、“和谐融通”理念全力打造服务团队，为员工提供实现中国梦、工行梦的展示发展平台。

一、妈祖文化——大爱立德

妈祖文化的基础是以大爱助人，妈祖本身就是“仁爱助人”的典型。优质的服务源自真诚的服务理念，该行把妈祖的大爱精神和立德行善的行为运用于工作，始终秉承”客户为尊”的服务定位，急客户所急，想客户所想，以专心换客户安心，以用心换客户省心，以诚心换客户舒心，以爱心换客户暖心，以耐心换客户放心，以换位思考和科学预判奠定优质服务基础。为了高效率，高质量的服务客户，该行建立健全国际业务、对公业务，个人业务，自助服务等各领域的操作细节，规范化服务客户；根据不断变化的社会形势及时完善内控制度，防范各类风险，确保客户资金安全。多领域，多渠道，全覆盖的规章制度，不仅让员工有章可循，有据可依，也切实保障了客户的权益，为提升服务质量奠定了基础。

作为金融服务窗口，该行在做好本职工作的同时，一直以践行社会责任为己任，服务社会民生，助推地方发展，不断延伸优质服务范围。为了服务好特殊客户，网点配备了便民箱、轮椅、婴儿车和盲道等便民设施，开设了弹性窗口、绿色通道，配备了英语、日语和手语专员，为有特殊需求的客户提供便利，必要时，还延伸终端提供上门服务，真正将“家园式”的优质服务落到实处。还利用业余时间，积极参与无偿献血，慰问儿童福利院和贫困家庭等公益活动。在营业部，许多青年员工还志愿加入服务志愿者的团队，积极秉承妈祖立德、行善、大爱的精神，在各项服务工作中发挥着积极的作用。青年志愿者们以贴近实际、普惠于民、切实有效的志愿服务，积极展现支行志愿者的良好形象，成为网点一道亮丽风景线。

二、妈祖文化——财富共赢

妈祖文化崇尚劳动创造，妈祖文化鼓励民众开展海洋贸易去创造和获得财富，融入了积极的财富观。随着城市的发展和市民财富意识的提高，现代银行业服务客户的渠道和方式发生了巨大的变化。该行始终坚持做到“来有迎声、赞有谢声、问有答声、错有歉声、走有送声”的五声服务，而临柜服务“六步法”的实施，更是让员工实现了在为客户办好业务的同时，更为客户的财富增值提供机会，得到了客户一致的好评。客户崇尚个性化的服务、个性化的定制、个性化的产品，该行坚持着与客户“共同发展”的经营思路。通过日常公众教育，培养不同年龄阶段客户的科学财富观念，既培养和转化潜力客户、年轻客户，又加忠实客户、实业商户的深度合作，借助自助银行、专属客户经理、微信平台等方式竭力缩短银行和企业、银行和客户之间的距离，打造客户身边的银行，客户信赖的银行。布局了“妈妈小屋”、“水吧”、“云闪付体验区”、“工银驿站”等便民设备，智能化的设备，文明规范的用语，亲切真诚的微笑，无不让每一位前往网点办理业务的客户有“宾至如归”的感觉，就如同在自己家里一样舒适温馨，真正享受到“客户如家人”般的亲情优质服务。

三、妈祖文化——筑梦奋斗

妈祖文化体现了开拓进取的奋斗精神，面对大海的天然阻隔，人们没有怨天尤人，而是选择了拼搏奋斗。该行根植于莆田实体经济，不断汲取这一方水土的养分，继承和发扬了人的莆田人“拼搏精神”，凝聚起后发先至的磅礴之力。折射到日常的工作中，体现的就是莆田工行人对业务的精益求精，对市场拓展的奋勇力争。近年来，该行采取走出去，请进来的方式，深度参与莆田市区市场的“农改超”，“莆田惠民宝项目”，莆田老城区棚户区拆迁项目，莆田ETC推广项目，莆田专业市场小微商户升级项目，经常联合当地大型商超、酒店、连锁店，开展各类活动，内修外联，真正做到了让惠于客户。服务创造价值，青年员工是莆田分行营业部的生力军。银行的业务发展日新月异，支行将员工当成自己的孩子一样教育栽培。通过每天晨会，每周例会，每月分析会，采取集中学习和自我学习相结合的方式，将最新的业务知识，操作流程，内控管理等内容，在全体员工中进行传播和讨论，帮助员工及时掌握新知识，提升新技能。同时，还十分重视培养员工的阳光心态，不时举办各类休闲文体活动，设置了员工休息室，健身房，为员工提供了工作之余放松身心、劳逸结合的场所。因此，莆田工行营业部员工的高素质不仅体现在业务上，更体现在心态上，用阳光般的心态为客户提供“暖心”的亲和优质服务。每一次的劳动竞赛或才艺比赛中，营业部员工都能积极参与，往往也能获得不俗表现。2018年-2019年，就有多名员工完成了转岗。2020年，营业部又有1名员工被列入副主管级后备人才。

四、妈祖文化——和谐融通

妈祖文化具有强大的文化交流融合力，促进了许多和平外交活动和各地民间交往。在分行营业部，该行坚持“以人为本”，把人文关怀灌注于员工的关心、关爱工作，让员工牢牢凝聚成一个整体，一心一意谋发展。员工是企业的主体和核心，该行把关爱员工是作为企业文化的核心，建立了企业文化发展的长效机制。

一是强素质，搭建学习平台，坚持把建设学习型组织与打造和谐团队紧密结合起来，通过采取岗位练兵、技术比武、劳动竞赛、早训晚练、短期培训、以会代训、脱产培训、鼓励自学等多种形式，为员工搭建各种学习提高的平台，努力培养和造就一支作风过硬、业务精良、能征善战、团结和谐的员工队伍。二是助成长，搭建竞争平台。近几年来，银行业新进员工较多，青年员工占比较大。为帮助他们健康成长，该行因势利导，积极帮助员工合理设计职业生涯：适合做管理工作的，引导其朝管理层面发展；适合做业务工作的，鼓励其向专业技术方向发展。同时，继续完善选人用人机制，为员工的成长搭建一个公开、公正、公平竞争的平台，无论是干部的聘（任）用还是专业技术职务的晋升，一律采取笔试、面试、演讲竞聘的方式产生，同时坚持德才兼备、业绩突出、群众公认的原则。三是益身心，搭建活动平台。“职工之家”是员工开展业余文体活动、减压放松的重要平台。金融工会尤其是基层工会，不断巩固以往“职工之家”建设的成果，进一步加大“职工之家”建设的力度，为员工业余文体活动的开展提供必要的场所。这既是员工日益增长的精神文化生活的现实需求，也是员工减压放松的便捷途径，更是各级金融工会组织的应尽职责。四是送温暖，搭建关爱平台。通过开展实实在在的送温暖活动，发挥党工团女工组织的作用，把管理层的温暖、关怀传递给员工及其家庭。为困难员工、疾病员工提供保障和帮助。通过员工座谈会、意见箱等方式，开辟一条上情下达、下情上报的通道，从而上下一心，同心同德，共同为支行的改革与发展献计献策。五是全机制，健全激励约束机制。该行把培训员工作为一项战略投资，加强各岗位人员的通岗技能培训，多听听员工的意见和建议，使激励约束机制更趋健全，从而充分调动全体员工的积极性和创造性，不断提高整个员工队伍的幸福指数，使支行的实现稳健快速的发展。        

莆田工行营业部将以本次千佳评选为新起点、新契机、新征途，争创“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。我们将以一流的硬件环境，一流的员工素质，一流的服务标准，继续倾力服务客户，全力奉献社会，努力打造一流服务品牌，展现一流行业形象，全力打造“实力强、口碑好、业务全”的旗舰型网点，为广大客户的财富增值和综合金融需求提供更专业、更贴心、更全面的服务。（陈荔兰）