莆田工行营业部加强投诉管理提高客户满意度

东南网莆田8月6日讯 为进一步加强投诉管理工作，莆田工行营业部坚持服务就是效益的发展理念，完善服务机制，强化现场管理和服务规范，进一步加强投诉管理，不断提升客户满意度。

一、加强服务培训。该行深刻认识投诉管理对于夯实客户基础、提升客户满意度、维护该行良好口碑和品牌形象的重要意义，坚持抓管理强服务，以服务促发展。通过利用晨会和班后会议时间开展服务礼仪规范培训，要求员工熟练掌握客户投诉管理要求，定期开展服务六步法规范流程，通过进一步强化服务礼仪，增强员工服务意识和规范化意识。

二、加强现场管理。该行不断完善客户投诉联动处理机制，提升现场处理客户意见的能力。通过对《网点现场服务案例集》、《客户投诉管理办法》等内容的学习与培训，提高员工客户投诉处理技能。在日常工作中发现客户有不满情绪，及时按照首问负责制、换位思考、先安抚情绪、后处理事情等处理原则，高效满足客户合理诉求，力争将客户意见在网点内部消化，避免矛盾升级。

三、完善处理机制。该行充分利用客户投诉管理平台，加快投诉事项和分配工单的处理，杜绝压单情况发生，做到不压单、不延时。该行员工在向客户做好解释的同时，及时联动，争取在相关专业部门的帮助下解决问题，满足客户的诉求。同时将投诉与网点的经营绩效考核进行挂钩，突出服务工作的重要性，积极主动地提高服务质量，减少客户投诉事件的发生，切实提高客户满意度。（李腾芳）