莆田工行四加强优服务助创建兴文明

东南网莆田11月2日讯 2020年是莆田工行申报全国文明单位的总评年，也是莆田市复评全国文明城市的总评年。莆田工行深入贯彻总行“48字”工作思路，用好“服务”牌，将服务提升作为核心竞争力提升、打造客户满意银行的重要抓手，通过提高认识、统一思想，切实增强服务改进的紧迫感和责任感，把客户服务和服务改进确定为当前全行五件大事中的一项重要工作，实施服务提升“一把手”工程，强化服务靓化的战略推动，做到一级管一级，一级对一级负责。

该行以进一步解决突出问题为突破口，以改进窗口服务为重点，以构建长效工作机制为保障，推进服务改进取得更大成效，全面提升客户对该行服务效率、态度、产品和环境的满意度，并通过服务水平的提升，促进转型发展，提升品牌形象，努力做到四个加强，优服务助创建兴文明。

一、加强检查密度。该行建立多维检查机制，立体交叉检查，充分利用现场检查、远程监控、神秘人检查等办法加强对服务规范执行的监测和督导。同时，该行采取定期（每年每个网点不少于4次）与不定期、现场（含委托第三方）与非现场（查看监控录像）等全方位、立体式的手段，并辅以服务督导飞行检查机制，优选各行服务管理骨干人员组成服务督导成员库，不定期开展了网点服务现场飞行督导和服务质量测评，及时发现并纠正现场服务存在问题，深化服务检查层次，有效地将服务检查与业务检查相结合，定期检查与随机抽查相结合，明查与暗访相结合，提高检查效果。

二、加强深化服务品质。该行开展“2020服务先行”主题活动，结合疫情防控常态化工作要求，深化各级行长坐堂机制，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，发现深层次问题，有针对性地推动服务工作改进。该行积极引导客户通过线上方式办理业务，发挥智能排队系统的客户分层识别、排队预约、窗口管理等功能优势，减少人员聚集，缩短等候时间，提高办理效率。对全市30个“工行驿站”进行功能整合，坚持以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，全产品、全流程、全渠道贯彻“客户至上”理念，进一步发挥公益惠民功能。同时近两年在多个网点创建“爱心妈妈小屋”，为孕期、产期女客户提供了一个私密、卫生、舒适、安全的休息场所。

三、加强整改落实。该行将服务投诉处理工作纳入内控评价体系，实行客户投诉首问负责制，接到客户投诉要立即采取措施，妥善处理解决，不得推诿，避免导致投诉激化升级，并建立投诉快速处置机制，限时、分层处理各类投诉。对突发的、复杂的、重大的、比较集中的投诉问题由服务办直接过问，协同网点集中快速妥善处理。对95588电话银行及其他服务类投诉处理进行全程跟踪，形成以受理、调查、沟通、回访等程序为主体的投诉受理流程。以“处理在当时，解决在当下，化解在基层”为要求，落实网点现场投诉处理主体责任及服务纠纷处理首问负责制，对因首问责任履行不到位而导致服务纠纷升级的，按规定追究首问人责任。畅通网点的客户投诉渠道，发挥“直通行长热线”效能，避免因现场处理不及时、投诉应对不及时、投诉处理结果回复不及时等原因引发重复投诉。严格实行支行行长投诉处理最终负责制，凡因投诉处理不尽责而导致投诉升级到媒体和监管部门并引发声誉风险的，严肃追究支行行长责任。同时从讲政治高度更加重视客户投诉管理工作，将投诉问题根源治理作为防范金融消费领域风险，贯彻落实中央打好“三大攻坚战”决策部署的重要举措，确保打赢投诉压降攻坚战。

四、加强团队管理。该行积极创建优质服务团队，通过创建文明示范窗口、星级网点创建、“网点服务优+”等活动，积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务，打造优秀金融服务团队。同时为了扩大服务先进集体影响力，让优质服务走出去，该行通过成立外拓部、党员营销突击队、青年先锋队等方式，开展送金融服务进社区、进校园、进部队，上企业发卡营销等活动；工行本部也相应成立了党员志愿服务队、业务推进小组、讲师团，开展联动营销活动，下基层指导帮扶活动，让优质服务团队在不断的服务实践中成长。（佘晓莉）