莆田望山工行以“48字”工作思路为引领持续提升服务水平

东南网莆田11月2日讯  提升客户体验，提升服务质量，是银行业生存和发展的必然趋势。提升服务质量有利于银行提升自身的竞争力，为全面落实总行党委“48字”工作思路，坚持党建引领作用，莆田望山工行从四个方面着手加强服务管理，推动网点服务水平的提升。

一、强规范，将服务与日常相结合。该行充分利用晨会时间认真学习临柜六步法，让柜员能够时刻保持良好的服务状态。网点还利用班后时间认真组织学习服务典型案例，从中学习优秀服务经验，提高自身的服务水平，努力做到规范服务常态化。

二、促满意，将服务与技能相结合。该行经常组织员工进行业务培训，提高员工自身的服务技能和专业知识。比如柜员在柜台为客户办理业务时业务操作熟练，可以减少客户的等待时长，避免客户的不耐烦情绪；当客户咨询理财、基金等产品时，理财经理能熟识产品信息并将产品优势传达给客户，则有利于提升客户体验。网点要打造一支具有熟练业务知识、过硬的操作技能、丰富的服务经验的高素质团队，让客户感受到更加专业的服务。

三、讲理念，将服务与文化相结合。该行坚持“以客户为本”的服务理念，坚决不动摇。该行加强员工思想教育和正确引导，正确处理客户需求满意度与员工积极性的关系，使每位员工充分认识到优质服务对保障业务营销、促进业务发展、提升社会形象的重要性，从而发自内心的为客户提供舒心、放心、安心的界面服务，增强客户体验的满意度。网点负责人率先示范，身体力行，坚持以客户为中心，以客户价值提升为导向，牢固树立“服务就是资源”“服务就是效益”“服务就是竞争力”的经营理念。

四、优口碑，将服务与考核相结合。该行强化考核办法，以确保员工服务意识强化落地。通过第三方“神秘人”现场体验服务和非现场抽查监测通报，将员工服务考核情况与网点绩效挂钩、与个人员工年度考核挂钩，充分发挥员工的积极能动性，切实提高网点的优质服务水平。（吴盛梅）