莆田黄石工行多措并举做好投诉服务压降工作

东南网莆田11月19日讯 近年以来，针对金融机构强监管要求愈趋严格。为提升客户满意度，压实消保主体责任，切实提高客户投诉处理质效和风险防控能力，同时贯彻落实总省行对投诉压降攻坚行动的工作部署，莆田黄石工行多措并举做好投诉压降工作，积极采取措施，狠抓投诉压降工作，防范化解相关风险。

高度重视，提高格局站位。该行领导高度重视客户投诉服务工作，认真落实“消保一把手责任制”，承担起管理责任，利用案防分析会、晨会进行传导，落实首问责任制，强化主体责任意识，杜绝流于形式。对客户的投诉诉求进行分析，主动采取措施解决客户所反映的涉及我行产品、机制、流程、系统和服务等问题，并做好解释工作，有效解决引发客户不满的痛点问题。

强化监督，从严压实责任。该行将责任问责工作作为压降投诉的重要抓手，强化日常监督对制度执行和责任落实的推动促进作用。对标制度要求，严把投诉处理质量关，对投诉处理过程中的违规行为，发现一起问责一起。对服务问题而引起的投诉，实行零容忍。

三、加强沟通，加快化解效率。该行高度重视与上级部门的沟通汇报工作，严格落实上级部门的工作要求，在处理重大、疑难、复杂投诉及闹访缠诉事件过程中，主动向上级部门寻求指导，并积极借助我行小额快处、小额赔付以及“特事特办”等方式，多途径、全方位做好矛盾化解工作。 （孙含真）