协调服务解客户“眉上愁” 工商银行切实做好消费者权益保护工作

东南网莆田11月19日讯 “太感谢你们了！为了这事我这段时间是茶饭不思天天做噩梦，要不是你们，我真不知道该怎么办”。年过七旬的客户黄某双眼泛红，在工商银行莆田分行营业厅内激动地连连道谢。

10月16日下午四时，黄某在工商银行离行式ATM上操作转账汇款时，不小心输错一个账号数字，又粗心大意地按了确认，导致将5万元错转到了一位陌生人账户。

黄某发现转错账后第一时间报警，警方认为其通过银行卡转错账属于个人操作失误形成，不属于他人欺诈行为，未予立案。之后，黄某又至法院咨询立案事宜，但由于缺乏对方身份信息，也未能受案。一筹莫展之下，黄某至莆田工行营业部求助，申请查询误汇款账户的收款人信息，但因缺乏有权机关的查询文件，故不能进行授权查询。

客户黄某此时情绪接近崩溃，认为银行不予配合提供收款人信息，虽经工行人员耐心解释消费者权益保护法律法规和银行制度，但仍难接受并向人行和银保监等部门投诉。如何妥善解决问题，及时回应客户诉求，是我行面临的一项重要考验。在了解情况并请示市分行法律部门后，营业部第一时间咨询并电话联系收款方的开户行延寿支行，取得收款人的联系电话。因黄某年逾古稀，一边由工行营业部耐心安抚老人以免事态升级，一边延寿工行代为尝试联系收款人，但起初收款人电话一直无人接听。直到10月20日终于拨通，在细心地告诉对方该笔错账发生的经过后，收款人表示因疫情影响其在外地出行不便，需至银行网点亲自核实无误后才会进行退款。期间，工商银行一直与客户保持密切联系，耐心劝导。终于，在11月6日该收款人将5万元全额退回至黄某账户。历时三周，事情得到圆满解决。

面对黄某的不断感谢，营业部人员不忘宣传消保知识，“保护消费者八大权益是工商银行的义务，这笔错账虽然是客户自己的原因造成的，跟银行看似没有任何关系，但急客户之所急，只要是工行客户，我行都能够全力保护客户的资金安全，客户遇到问题，在不违反法律法规前提下，我们都会尽自己的最大努力帮助。”工商银行作为国有大型商业银行，高度重视金融消费者权益保护工作，不断健全消费者权益保护体系。本次事件的圆满解决，是在金融纠纷多元化解机制中的一次成功的探索实践，是切实履行消费者权益保护主体责任的一次典型案例。工商银行将持续提升投诉受理和处理能力，为广大金融消费者保驾护航。（林少云）