中国人寿莆田分公司为老人上门办理业务获好评

东南网莆田12月22日讯 中风老人让儿代取钱屡遭拒，亲自办理猝死银行；75岁病重老人担架进银行，只为修改银行密码……在服务领域里，常常能看到这样类似的新闻。

现阶段中国人寿柜面正火热开展柜面服务焕新升级活动，同样作为服务行业，每当听闻此类新闻均心有所感。中国人寿始终认为好服务应该是在无风险、不违规的前提下做好换位思考，多站在客户的角度考虑问题，而不能简单以一句“不能办理”的回复拒客户于千里之外。往往就是因为这样的一句话引发了客户不满，进而导致不必要的纠纷投诉，影响了公司的服务形象及客户满意度。

近期，中国人寿莆田分公司办理了一起业务：有位老人家临柜告知要为其配偶办理养老金领取，在查询保单的相关信息后柜员告知老人家，养老金一次性领取需要本人亲自办理，但是也没有直接回绝，而是先询问了解本人无法临柜办理的原因。老人家颤抖地告知其老伴前几天不慎摔倒，无法下地行走，当前急需用钱。看着老人家着急焦虑的样子，柜员详细了解其家庭情况，发现客户家离公司距离并不太远，第一时间闪过了下班后可以上门办理的念头，随后与老人家约定好了上门事宜。

当天中午，在客户家里办理了相关手续，老人家感谢的话语、感动的神情，让柜员更加肯定了做好服务的成就感，也更加坚定了服务的信念。不管是柜面的日常服务，还是在处理一些特殊事件、特殊观点过程中，应该多思、多问，不能一味下否决的结论，从而让“好规矩”变成了“冷规定”，最后让柜面服务变得没有了“人情味”。如果在服务过程中能站在客户的角度进行换位思考，在不违反实务规定的前提下，从细微服务做起，从方便客户着手，做到用“心”经营，主动服务，想客户之所想，急客户之所急，真诚为客户排忧解难，才能立竿见影地提升中国人寿柜面的服务水平，真真实实提高客户服务满意度，柜面服务形象才能得到更大的提升。（陈志伟）